Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5(1) Notas De La Versión

 

Chapter 2    Deployment Models 

 

Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.x SRND 

47 

contact center calls around the local contact center calls. For example, suppose you have a two-site 
deployment where Site 1 currently has all agents busy and there are many locally-originating calls in the 
queue. Site 2 has only a few calls in the queue or maybe even a few agents are currently available. In this 
scenario, you could have Unified ICM instruct the toll-free provider to route most or all of the toll-free calls 
to Site 2. This type of multisite load balancing provided by Unified ICM is dynamic and automatically 
adjusts as call volumes change at all sites.  

Just as in the two previous deployment models, much variation exists in the number and types of Unified 
ICM/CCE, Unified CM, and Unified IP IVR or Unified CVP servers; LAN/WAN infrastructure, voice 
gateways, PSTN connectivity, and so forth.  

•  Only limited systems management skills are needed for the remote sites because most servers, 

equipment, and system configurations are managed from a centralized location.  

•  Unified CVP or Unified ICM/CCE pre-routing can be used to load-balance calls across sites 

including sites with local PSTN trunks in and toll-free PSTN trunks.  

•  No WAN RTP traffic is required for calls arriving at each remote site that are handled by agents at 

that remote site.  

•  Unified CVP provides call treatment and queuing at the remote site using the VoiceXML Browser 

in Cisco IOS on the voice gateway itself, thus eliminating the need to move the call over the VoIP 
WAN to a central queue and treatment point.  

•  The Unified IP IVR or Unified CVP, Unified CM and PGs (for both Unified CM and IVR or 

Unified CVP) are co-located. In this model, the only Unified CCE communications that can be 
separated across a WAN are the following:  

Unified Central Controller to PG  

PG to Unified CCE Agent Desktops  

Unified CM to voice gateways  

Unified CM to phones  

Unified CVP Call Control Server to remote voice gateway (call control)  

•  If calls are not going to be restricted to the site where calls arrive, or if calls will be made between 

sites, more RTP traffic will flow across the WAN. It is important to determine the maximum 
number of calls that will flow between sites or locations. Unified CM locations-based call 
admission control failure will result in a routed call being disconnected (rerouting within Unified 
CM is not currently supported). Therefore, it is important to provision adequate bandwidth to the 
remote sites and appropriately designed QoS for the WAN is critical. Calls that are treated by IP 
IVR at the central site must also be considered.  

For calls controlled by Unified CVP, call admission control failures can be recovered with the 
proper Unified CCE Scripting configuration with the Unified CCE Router Re-query feature 
enabled. 

•  H.323, SIP, or MGCP signaling traffic between the voice gateways and the centralized Unified 

CM servers will flow over the WAN. Proper QoS implementation on the WAN is critical and