Cisco Cisco Finesse 8.5(3) Mode D'Emploi

La figure suivante affiche le bureau d'agent Cisco Finesse tel qu'il apparaît lorsque vous vous connectez pour
la première fois. Votre état initial est Non prêt.

Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation. Par exemple, lorsque
vous êtes sur un appel, les boutons Consulter, Transfert direct, Attente, Pavé numérique et Terminer sont
disponibles. Lorsque vous avez un appel en attente et que vous êtes sur un appel de consultation, les boutons
Conférence, Transfert, Récupération et Terminer sont disponibles. Lorsque vous êtes sur une conférence
téléphonique, les boutons Attente, Consulter, Transfert direct, Pavé numérique et Terminer sont disponibles.

Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :

• Contrôle des appels de base : Répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et

passer des appels.

• Contrôle avancé des appels : Réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en

conférence téléphonique après la consultation.

• Minuteurs des appels et d'état de l'agent : Le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou

Non prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.

• Transfert en une étape : Transférer un appel sans devoir d'abord lancer un appel de consultation.

• Prévisualiser des Appels sortants : Prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir d'accepter,

rejeter, ou de clore le contact.

• Prévisualiser les appels de rappel sortants personnels : Après avoir prévisualisé un appel de rappel

personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.

• Envoyer des caractères DTMF (Multifréquence à deux tonalités) : Envoie des caractères DTMF pour

interagir avec un système IVR.

• Codes motifs Non prêt et Déconnexion : Code pour indiquer pourquoi vous modifiez votre état en Non

prêt ou Déconnexion (votre administrateur définit ces codes).

• Motifs du Post-appel : Motif du traitement Post-appel de chaque appel (votre administrateur définit les

motifs post-appel).

• Répertoire téléphonique : Liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez sélectionner un appel (votre

administrateur définit quels contacts apparaissent dans votre répertoire téléphonique).

• Flux de travail : Votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des

événements d'appel (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui provoque
l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).