Cisco Cisco Agent Desktop 9.0 Mode D'Emploi

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November 2006

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Cisco IP Phone Agent User Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

The IP Phone Agent Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Soft Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Selecting Menu Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Logging In . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Forcing a Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Refresh Rate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Caller Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Changing Your Agent State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Changing Agent State While on a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

Wrap-Up Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

Agent-Initiated Recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Supervisor Intervention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Monitoring/Recording Notification. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

Fault Tolerance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Redundancy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Failover . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19