Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 Mode D'Emploi

Cisco

Contents

29-September-04

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Cisco IP Phone Agent User’s Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

Obtaining Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

Cisco.com. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

Documentation CD-ROM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Ordering Documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Documentation Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Obtaining Technical Assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Cisco TAC Website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Opening a TAC Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

TAC Case Priority Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

Obtaining Additional Publications and Information . . . . . .4

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Call Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Call Flow Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

A Typical Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Using a Reason Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Using Wrap-Up Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

The IP Phone Agent Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Selecting Menu Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Soft Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Logging In . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Changing Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Changing Agent State While on a Call . . . . . . . . . . . . . . 17

Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Wrap-Up Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

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Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21