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Contents
29-September-04
i
Cisco IP Phone Agent User’s Guide
■
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1
Obtaining Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1
Cisco.com. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1
Documentation CD-ROM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Ordering Documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Documentation Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
Obtaining Technical Assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
Cisco TAC Website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
Opening a TAC Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
TAC Case Priority Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
Obtaining Additional Publications and Information . . . . . .4
■
About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
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Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
■
Call Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Call Flow Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
A Typical Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Using a Reason Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Using Wrap-Up Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
■
The IP Phone Agent Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Selecting Menu Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Soft Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
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Logging In . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
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Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
■
Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
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Changing Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Changing Agent State While on a Call . . . . . . . . . . . . . . 17
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Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
■
Wrap-Up Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
■
Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
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