Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 Mode D'Emploi

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June 2007

Cisco IP Phone Agent User Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

What’s New in This Version. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Conventions Used . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

IP Phone Agent Feature Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Language Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

The IP Phone Agent Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Soft Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Choosing Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Logging In . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Forcing a Login. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

Refresh Rate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Caller Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Changing Your Agent State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Changing Your State While on a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

Wrap-Up Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Agent-Initiated Recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

Supervisor Intervention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

Monitoring/Recording Notification. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

Fault Tolerance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Failover. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26