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第 3  章      历史报表说明

报表详细信息

Cisco CRS 历史报表用户指南，版本 5.0(1)

“联系服务队列活动报表 （按 CSQ）”包括的表中显示了每个 CSQ 的下列

信息：

字段

说明

联系服务队列名称

（呼叫技能）

此名称是 CSQ 的名称；如果 CSQ 是基于资源技能进行配置的，则还包括
与 CSQ 相关的呼叫技能的名称。多个技能用逗号分隔。

时间间隔开始时间、
时间间隔结束时间

如果使用 “时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间内
每个 30 或 60 分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。否则，
将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。

服务级别 （秒）

在 “Cisco CRS 管理”中设置 CSQ 时，在 “服务级别”字段中输入的值。
如果报表期间服务级别有所更改，则报表将显示新旧两个服务级别值。

服务级别内处理的
呼叫

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的呼叫数。座席接听呼叫即
视为已处理该呼叫。

服务级别内放弃的
呼叫

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内放弃的呼叫数。如果呼叫在连接
到座席前被断开，则将该呼叫视为已放弃。

达到服务级别的百
分比 -- 仅包括已处
理的

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的已处理呼叫的百分比。座席
接听呼叫即视为已处理该呼叫。此值按如下方法计算：

（在服务级别内处理的呼叫数 / 已处理的呼叫数） * 100%

达到服务级别的百
分比 -- 不包括未放
弃的

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的已提出呼叫的百分比 （不
计入已放弃呼叫）。此值按如下方法计算：

（在服务级别内处理的呼叫数 / （已提出呼叫数 - 在服务级别内放弃的呼叫

数）） * 100%

达到服务级别的百
分比 -- 肯定放弃

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内已处理或放弃的已提出呼叫的百
分比。计算此值时，在 “服务级别”字段中显示的时间范围内放弃的呼叫
将被视为已达到该服务级别。此值按如下方法计算：

（（在服务级别内处理的呼叫数 + 在服务级别内放弃的呼叫数） / 已提出呼

叫数） * 100%

达到服务级别的百
分比 -- 否定放弃

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的已提出呼叫的百分比。计
算此值时，在 “服务级别”字段中显示的时间范围内放弃的呼叫将被视为
未达到该服务级别。此值按如下方法计算：

（在服务级别内处理的呼叫数 / 已提出呼叫数） * 100%

已提出呼叫

路由到 CSQ 的呼叫数 （不管座席是否接听呼叫）。