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Cisco CRS 历史报表用户指南，版本 5.0(1)

第 3  章      历史报表说明

报表详细信息

“联系服务队列活动报表 （按时间间隔统计）”可以包括下列图表：

“联系服务队列活动报表 （按时间间隔）”包括的表中显示了每个 CSQ 的下

列信息：

图表名

说明

按时间间隔统计的
已处理呼叫、已放
弃呼叫和已出列
呼叫

显示每个时间间隔内已处理、已放弃和已出列的呼叫的数量。座席接听呼
叫即视为已处理该呼叫。如果呼叫在连接到座席前被断开，则将该呼叫视
为已放弃。在下列情况下，呼叫将被视为从某个特定的 CSQ 中出列：

呼叫是按工作流中的 “出列”步骤出列的。

呼叫被标记为已由工作流处理。

此呼叫在多个 CSQ 中排队，然后由另一 CSQ 中的座席处理。

按时间间隔统计的
达到服务级别的呼
叫总计

显示每个时间间隔内已处理呼叫的总数和在指定时间内处理的呼叫数，而
该时间是在 “Cisco CRS 管理”中设置 CSQ 时在 “服务级别”字段中输入
的。

字段

说明

时间间隔开始时间、
时间间隔结束时间

如果使用 “时间间隔长度”筛选参数来指定时间间隔，则将显示报表期间
内每个 30 或 60 分钟的时间间隔的开始日期和时间及结束日期和时间。否
则，将会显示报表范围的开始日期和时间及结束日期和时间。

联系服务队列名称

（呼叫技能）

此名称是 CSQ 的名称；如果 CSQ 是基于资源技能进行配置的，则还包括
与 CSQ 相关的呼叫技能的名称。多个技能用逗号分隔。

服务级别 （秒）

在 “Cisco CRS 管理”中设置 CSQ 时，在 “服务级别”字段中输入的值。
如果报表期间服务级别有所更改，则报表将显示新旧两个服务级别值。

服务级别内处理的
呼叫

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的呼叫数。座席接听呼叫即
视为已处理该呼叫。

服务级别内放弃的
呼叫

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内放弃的呼叫数。如果呼叫在连接
到座席前被断开，则将该呼叫视为已放弃。

达到服务级别的百
分比 -- 仅包括已处
理的

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的已处理呼叫的百分比。座
席接听呼叫即视为已处理该呼叫。此值按如下方法计算：

（在服务级别内处理的呼叫数 / 已处理的呼叫数） * 100%