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第 3  章      历史报表说明

报表详细信息

Cisco CRS 历史报表用户指南，版本 5.0(1)

达到服务级别的百
分比 -- 不包括未放
弃的

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的已提出呼叫的百分比

（不计入已放弃呼叫）。此值按如下方法计算：

（在服务级别内处理的呼叫数 / （已提出呼叫数 - 在服务级别内放弃的呼叫

数）） * 100%

达到服务级别的百
分比 -- 肯定放弃

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内已处理或放弃的已提出呼叫的百
分比。计算此值时，在 “服务级别”字段中显示的时间范围内放弃的呼叫
将被视为已达到该服务级别。此值按如下方法计算：

（（在服务级别内处理的呼叫数 + 在服务级别内放弃的呼叫数） / 已提出呼

叫数） * 100%

达到服务级别的百
分比 -- 否定放弃

在 “服务级别”字段中显示的时间范围内处理的已提出呼叫的百分比。计
算此值时，在 “服务级别”字段中显示的时间范围内放弃的呼叫将被视为
未达到该服务级别。此值按如下方法计算：

（在服务级别内处理的呼叫数 / 已提出呼叫数） * 100%

已提出呼叫

路由到 CSQ 的呼叫数 （不管座席是否接听呼叫）。

已处理呼叫

CSQ 处理的呼叫的数量和百分比。座席接听呼叫即视为已处理该呼叫。百
分比按如下方法计算：

（已处理呼叫数） / （已提出呼叫数） * 100%

已放弃呼叫

路由到 CSQ，但因呼叫者挂断或线路被断开导致座席未应答的呼叫的数量
和百分比。百分比按如下方法计算：

（已放弃呼叫数） / （已提出呼叫数） * 100%

已出列呼叫

已出列的呼叫的数量和百分比。在下列情况下，呼叫将被视为从某个特定
的 CSQ 中出列：

呼叫是按工作流中的 “出列”步骤出列的。

呼叫被标记为已由工作流处理。

此呼叫在多个 CSQ 中排队，然后由另一 CSQ 中的座席处理。

百分比按如下方法计算：

（已出列的呼叫数 / 已提出呼叫数） * 100%

字段  （续）

说明  （续）