AT&T DEFINITY Generic 3 Manuale Utente

BCMS/CMS Tracking in a Call Vectoring Environment

Issue  4 September 1995

For split/skill statistics, the calculation is ACD calls answered within the service 
level divided by calls queued to the split/skill (answered  calls, abandoned calls, 
calls that flow out, calls that dequeue).  In most  cases the VDN percentage will 
be higher then the split percentage since  calls dequeued from a split/skill are 
counted as answered, abandoned, or  outflows for the VDN. 

Changes made to a vector or to staffing will typically impact the VDN call profile.  
Even the wording of an announcement can impact the abandon profile. It is 
worthwhile to review the VDN’s call profile before and after any change to 
determine if the change had a positive impact.

Busy calls and forced disconnects reported on CMS indicate how many calls this 
VDN/vector turned away.  If forced disconnect is used out of business hours, this 
item would indicate how many customers expected you to be  operating during a 
specific time interval.  If busies are given when the queues are full or waiting 
times are long, the number of busies in an interval might suggest a staffing 
change is needed.  If disconnect is used to deny a lookahead interflow attempt, a 
large number of denials would indicate a busy time at multiple sites.

The following section discusses the specific VDN flows vis-a-vis R3 CMS and 
BCMS.