Cisco Cisco Customer Response Solution Downloads ユーザーガイド

Chiamate 
abbandonate < LS

Il numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di 
servizio. Una chiamata viene considerata abbandonata se viene disconnessa 
prima della connessione a un agente.

Percentuale delle 
chiamate conformi 
al livello del servizio 
- Solo gestite

La percentuale delle chiamate gestite entro il tempo indicato nel campo Livello 
di servizio. Una chiamata viene considerata gestita quando un agente risponde. 
Questo valore viene calcolato nel modo seguente:

(numero di chiamate gestite entro il livello di servizio / numero di chiamate 
gestite) * 100%

Percentuale delle 
chiamate conformi 
al livello del servizio 
- Senza abbandono

La percentuale delle chiamate presentate, escluse quelle abbandonate, che sono 
state gestite entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Questo valore 
viene calcolato nel modo seguente:

(numero di chiamate gestite entro il livello di servizio) / (numero di chiamate 
presentate – numero di chiamate abbandonate entro il livello di servizio) * 100%

Percentuale delle 
chiamate conformi 
al livello del servizio 
- Abbandonate in 
positivo

La percentuale delle chiamate presentate che sono state gestite o abbandonate 
entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. Per questo valore, le 
chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio sono 
conformi al livello del servizio. Questo valore viene calcolato nel modo seguente:

((numero di chiamate gestite entro il livello di servizio + numero di chiamate 
abbandonate entro il livello di servizio) / numero di chiamate presentate) * 100%

Percentuale delle 
chiamate conformi 
al livello del servizio 
- Abbandonate in 
negativo

La percentuale delle chiamate presentate che sono state gestite entro il tempo 
indicato nel campo Livello di servizio. Per questo valore, le chiamate abbandonate 
entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio non sono conformi al livello 
del servizio. Questo valore viene calcolato nel modo seguente:

(numero di chiamate gestite entro il livello di servizio / numero di chiamate 
presentate) * 100%

Chiamate ricevute

Il numero di chiamate indirizzate alla CSQ, indipendentemente dal fatto che un 
agente abbia risposto.

Chiamate gestite

Il numero e la percentuale delle chiamate gestite dalla CSQ. Una chiamata viene 
considerata gestita quando un agente risponde. La percentuale viene calcolata 
nel modo seguente:

(numero di chiamate gestite) / (numero di chiamate presentate) * 100%