Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 Guia Do Utilizador

Cisco

Contents

June 16, 2003

i

Cisco Agent Desktop User’s Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

Agent Desktop Versions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Media Termination. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

Starting Agent Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . .5

Agent Desktop Windows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

The Main Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

The Menu Bar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Call Control Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Agent State Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Task Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Call Information Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Notes on the Data Displayed in the

Call Information Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Status Bar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Resetting Your Local Extension . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

The Dial Pad Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Recent Call List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Phone Books . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Name: Number Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Dial Number as Entered Check Box . . . . . . . . . . . . . 17

Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Reason Codes and Wrapup Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Reason Codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Wrapup Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Handling Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Answering a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Making a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22