Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
1
Boutons et raccourcis clavier de la barre
d’outils
Traitement des appels
Modification de l’état de l’agent
Navigation et autres fonctions
Icône Nom
Raccourci Description
Réponse/abandon
Ctrl+A
Répond à l’appel sélectionné ou l’abandonne.
Mise en attente/
Fin d’attente
Ctrl+H
Place l’appel sélectionné en attente ou met fin à l’attente.
Conférence
Ctrl+F
Place l’appel sélectionné en attente et ouvre la fenêtre Mise en conférence
d’un appel.
d’un appel.
Transférer
Ctrl+T
Place l’appel sélectionné en attente et ouvre la fenêtre Transférer un
appel.
Tonalités
Ctrl+D
Ouvre la fenêtre Numérotation.
Icône Nom
Raccourci Description
Connexion
Ctrl+L
Vous connecte à l’ACD (bascule avec Déconnexion).
Déconnexion
Ctrl+L
Vous déconnecte de l’ACD (bascule avec Connexion).
Prêt
Ctrl+W
Bascule votre état sur Prêt, ce qui indique que vous pouvez recevoir des
appels de l’ACD.
appels de l’ACD.
Non prêt
Ctrl+O
Bascule votre état sur Non prêt, indiquant que vous n’êtes pas prêt à
recevoir un appel de l’ACD.
Prêt à accepter
le travail
le travail
Ctrl+Y
Bascule votre état sur Prêt à accepter le travail, ce qui indique que vous serez
disponible pour recevoir les appels de l’ACD une fois que vous aurez
disponible pour recevoir les appels de l’ACD une fois que vous aurez
terminé le travail de post-appel.
Non prêt
à accepter
à accepter
le travail
Ctrl+Z
Bascule votre état sur Non prêt à accepter le travail, ce qui indique que vous
ne serez pas disponible pour recevoir les appels de l’ACD une fois que vous
ne serez pas disponible pour recevoir les appels de l’ACD une fois que vous
aurez terminé le travail de post-appel.
Icône Nom
Raccourci
Description
Tâche 1 à 10
Alt+1, Alt+2,
..., Alt+0
(Versions étendue et premium uniquement) Les boutons de tâches
numérotés de un à dix peuvent être configurés par l’administrateur pour
exécuter une ou plusieurs fonctions.
exécuter une ou plusieurs fonctions.
Réalisation
d’un appel
Ctrl+M
Ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez effectuer un appel.
Discussion
Ctrl+J
Ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez démarrer une session de
discussion.
discussion.
Affichage
Ctrl+Q
Ouvre une fenêtre qui affiche vos journaux et statistiques d’appels.
Gestion des
contacts
contacts
Ctrl+G
Affiche ou masque le volet Gestion des contacts.
Navigateur
Ctrl+B
(Version premium uniquement) Affiche ou masque le volet du navigateur
intégré.
intégré.
Préférences
Ctrl+P
Ouvre une fenêtre permettant de configurer les préférences du bureau.
Aide/À propos
de
de
Alt+Ctrl+H
Ouvre un menu contenant les options Aide et À propos de.
—
Contact
Ctrl+S
Sélectionne un contact dans le volet Mode d’affichage des contacts.
—
Données de
l’appelant
Ctrl+E
Sélectionne une ligne dans le volet Données de l’appelant de la section
Gestion des contacts.
—
Activité
d’appel
d’appel
Ctrl+Maj+E
Sélectionne une ligne dans le volet Activité d’appel de la section Gestion
des contacts.
des contacts.
—
Presence
Server
Server
Ctrl+Maj+S
Ouvre la fenêtre Connexion à Cisco Unified Presence Server.
—
Bannière
Ctrl+Maj+M
Sélectionne le message de l’équipe.
2
Tâches courantes
Modification de l’état de l’agent
Pour modifier l’état de l’agent, cliquez sur le bouton d’état approprié dans la barre
d’outils. Les boutons des états non valides sont désactivés. Si vous modifiez l’état de
l’agent pendant un appel (état Conversation), vous passez au nouvel état après avoir
raccroché. Les boutons d’état de l’agent indiquent l’état sur lequel vous avez cliqué,
pas votre état actuel.
d’outils. Les boutons des états non valides sont désactivés. Si vous modifiez l’état de
l’agent pendant un appel (état Conversation), vous passez au nouvel état après avoir
raccroché. Les boutons d’état de l’agent indiquent l’état sur lequel vous avez cliqué,
pas votre état actuel.
Transfert d’un appel
Étape 1 Lorsque l’appel est actif, cliquez sur Transférer. La fenêtre Transférer un
appel s’affiche.
Étape 2 Entrez un numéro de téléphone dans le champ Nom : Numéro, puis cliquez
sur Numéroter.
Étape 3 Effectuez l’une des actions suivantes :
• Pour effectuer un transfert sans suivi, cliquez sur Transférer lorsque
le téléphone commence à sonner.
• Pour effectuer un transfert avec suivi, attendez que l’interlocuteur
décroche. Si vous souhaitez mettre le nouvel appel en attente et répondre
à l’appel d’origine, cliquez sur Autre. Cliquez ensuite sur Transférer.
à l’appel d’origine, cliquez sur Autre. Cliquez ensuite sur Transférer.
Réalisation d’une conférence téléphonique
Étape 1 Lorsque l’appel est actif, cliquez sur Conférence. La fenêtre Mise en
conférence d’un appel s’affiche.
Étape 2 Entrez un numéro de téléphone dans le champ Nom : Numéro, puis cliquez
sur Numéroter.
Étape 3 Effectuez l’une des actions suivantes :
• Pour effectuer une conférence sans suivi, cliquez sur Ajouter à la conf.
lorsque le téléphone commence à sonner.
• Pour effectuer une conférence avec suivi, attendez que l’interlocuteur
décroche. Si vous souhaitez mettre le nouvel appel en attente et répondre
à l’appel d’origine, cliquez sur Autre. Cliquez ensuite sur Ajouter à la conf.
à l’appel d’origine, cliquez sur Autre. Cliquez ensuite sur Ajouter à la conf.
Étape 4 Répétez les étapes 2 à 3 jusqu’à ce que toutes les personnes soient ajoutées
à la conférence.
Envoi d’un message de discussion
Étape 1 Dans la barre d’outils, cliquez sur Discussion. La fenêtre Sélection d’une
discussion s’ouvre.
Étape 2 Double-cliquez sur le nom de la personne avec laquelle vous souhaitez
discuter. Une fenêtre Session de discussion s’ouvre.
Étape 3 Entrez votre message dans la zone de texte. Si vous souhaitez que votre
message s’affiche sur l’écran du destinataire, cochez la case Priorité haute.
Étape 4 Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée.