Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
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Boutons et raccourcis clavier de la barre
d'outils
Traitement des appels
Modification de l'état de l'agent
Navigation et autres fonctions
Icône Nom
Raccourci Description
Réponse/aband
on
Ctrl+A
Répond à l'appel sélectionné ou l'abandonne.
Mise en
attente/Fin
d'attente
Ctrl+H
Place l'appel sélectionné en attente ou met fin à l'attente.
Conférence
Ctrl+F
Place l'appel sélectionné en attente et ouvre la fenêtre Mise en
conférence .
Transférer
Ctrl+T
Place l'appel sélectionné en attente et ouvre la fenêtre Transférer
.
Tonalités
Ctrl+D
Ouvre la fenêtre Numérotation.
Icône Nom
Raccourci Description
Connexion
Ctrl+L
Vous connecte à l'ACD (bascule avec Déconnexion).
Déconnexion
Ctrl+L
Vous déconnecte de l'ACD (bascule avec Connexion).
Prêt
Ctrl+W
Bascule votre état sur Prêt, ce qui indique que vous pouvez
recevoir des appels de l'ACD.
Non prêt
Ctrl+O
Bascule votre état sur Non prêt, indiquant que vous n'êtes pas
prêt à recevoir un appel de l'ACD.
Prêt à accepter
le travail
Ctrl+Y
Bascule votre état sur Prêt à accepter le travail, ce qui indique
que vous serez disponible pour recevoir les appels de l'ACD une
fois que vous aurez terminé le travail de post-appel.
Non prêt à
accepter le
travail
Ctrl+Z
Bascule votre état sur Non prêt à accepter le travail, ce qui indique
que vous ne serez pas disponible pour recevoir les appels de l'ACD
une fois que vous aurez terminé le travail de post-appel.
Icône Nom
Raccourci Description
Tâche 1 à 10
Alt+1,
Alt+2, ...,
Alt+0
(Versions étendue et premium uniquement) Les boutons de
tâches numérotés de un à dix peuvent être configurés par
l'administrateur pour exécuter une ou plusieurs fonctions.
Effectuer un
appel
Ctrl+M
Ouvre une fenêtre dans laquelle vous pouvez effectuer un appel.
Gestion des
contacts
Ctrl+G
Affiche ou masque le volet Gestion des contacts.
Navigateur
Ctrl+B
(Version étendue/premium uniquement) Affiche ou masque le
volet du navigateur intégré.
Aide/
À propos de
Alt+Ctrl+
H
Ouvre un menu contenant les options Aide et À propos de.
—
Contact
Ctrl+S
Sélectionne un contact dans le volet Mode d'affichage des contacts.
—
Données de
l'appelant
Ctrl+E
Sélectionne une ligne dans le volet Données de l'appelant de la
section Gestion des contacts.
2
Tâches courantes
Modification de l’état de l’agent
Pour modifier votre état d’agent, cliquez sur le bouton d'état approprié dans la barre
d'outils. Les boutons des états non valides sont désactivés. Si vous modifiez votre état
pendant un appel (état Conversation), vous passez au nouvel état après avoir
raccroché. Les boutons d'état de l'agent indiquent l'état sur lequel vous avez cliqué,
pas votre état actuel.
Utilisation des codes de raison
Lorsque vous passez à l'état Non prêt ou que vous vous déconnectez, vous pouvez
être invité à sélectionner un code de raison. Ces codes sont configurés par votre
administrateur et expliquent pourquoi vous modifiez votre état d'agent.
Lorsque vous êtes invité à entrer un code de raison, sélectionnez le code approprié
Lorsque vous êtes invité à entrer un code de raison, sélectionnez le code approprié
dans la fenêtre Codes raison et cliquez sur OK.
Utilisation de descriptions de données de post-appel
Lorsque vous passez à l'état Prêt à accepter le travail ou Non prêt à accepter le travail,
vous pouvez être invité à sélectionner une description de données de post-appel. Les
descriptions des données de post-appel sont configurées par votre administrateur et
décrivent le résultat de l'appel.
Lorsque vous êtes invité à entrer des données de post-appel, sélectionnez la
Lorsque vous êtes invité à entrer des données de post-appel, sélectionnez la
description appropriée dans la fenêtre Sélection du post-appel et cliquez sur OK.
Réalisation d'un appel
Step 1
Cliquez sur Effectuer un appel. La fenêtre Effectuer un appel s'affiche.
Step 2
Entrez un numéro de téléphone dans le champ Numéro, puis cliquez sur
Numéroter. La fenêtre Effectuer un appel se ferme.
Transfert d'un appel
Step 1
Lorsque l'appel est actif, cliquez sur Transférer. La fenêtre Transférer
s'affiche.
Step 2
Entrez un numéro de téléphone dans le champ Numéro, puis cliquez sur
Numéroter.
Step 3
Effectuez l'une des actions suivantes :
• Pour effectuer un transfert sans suivi, cliquez sur Transférer lorsque le
• Pour effectuer un transfert sans suivi, cliquez sur Transférer lorsque le
téléphone commence à sonner.
• Pour effectuer un transfert avec suivi, attendez que l'interlocuteur
décroche. Si vous souhaitez mettre le nouvel appel en attente et répondre
à l'appel d'origine, cliquez sur Autre. Cliquez ensuite sur Transférer.
Réalisation d'une conférence téléphonique
Step 1
Lorsque l'appel est actif, cliquez sur Conférence. La fenêtre Mise en
conférence s'affiche.
Step 2
Entrez un numéro de téléphone dans le champ Numéro, puis cliquez sur
Numéroter.
Step 3
Effectuez l'une des actions suivantes :