Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1)

Performance Object: Default:  Cisco ICM OPC 
                Optionally Enabled:  Cisco ICM OPC (Optional) 

Counter Instance:  “{Instance Name} PG#A/B”   (For example, “acme PG3A”) 

Y 

Call Count 

Number of Calls that are currently active. 

N 

Agent Count 

An Agent is a specific individual who receives calls 
through the peripheral. This counter provides the 
information about the number of Agents that are 
configured in the system. 

N 

Skill Group Count 

A skill group is a group of agents who share a common 
set of skills and who can, therefore, all handle specific 
types of calls. Each skill group contains one or more 
agents. If supported by the peripheral, each agent can be a 
member of more than one skill group. This counter gives 
the number of various skill groups available for the 
agents to sign in. 

N 

Services Count 

A service is a type of processing the caller requires. A 
peripheral might have services defined for sales, technical 
support, or opening new accounts. Each service has one 
or more skill groups whose members can provide the 
service. Each skill group can be associated with more 
than one service. This counter gives the number of 
services that are configured to process the calls. 

Y 

Logged-In Agent Count 

This counter gives the number of agents that have logged 
in. This does not necessarily indicate that the agents are 
ready to accept calls. 

Y 

Ready Agent Count 

Number of Agents that are logged in and are ready to 
accept calls. 

N 

Not-Ready Agent Count 

Number of Agents that are logged in, but occupied with 
task other than accepting incoming calls. 

Y 

Talking Agent Count 

Number of Agents currently talking on Inbound or 
Outbound calls. 

N 

Held Agent Count 

Number of Agents that are inactively participating in a 
call. 

N 

Work-Ready Agent 
Count 

Agents occupied with work associated with the last call. 
This implies that agent is no longer connected to the call 
and is ready to receive additional calls when they exit this 
state. 

N 

Work-Not-Ready Agent 
Count 

Agents occupied with work associated with the last call. 
This implies that agent is no longer connected to the call. 
These Agents are not ready to receive additional calls