Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Manual De Manutenção

• Configure Unified CCE for Redirection on No Answer situations on IP IVR and Unified CVP

• Configure automatic wrap-up

• Configure supervisor assist and emergency alert situations

Unified CM is the Unified ICM Routing Client that ensures the call arrives at the right destination.

The recommended Redirection on No Answer situation configuration is detailed in the procedure below.

Configure agent desk settings by selecting ICM Configuration Manager > Tools > List Tools > Agent
Desk Settings List.
Allows you to define the following:

• A Redirection on No Answer time

• Redirection on No Answer dialed number (to access the Redirection on No Answer script defined in

Step 3, below)

The Redirection on No Answer timer is not applicable if the Auto answer option is enabled because
the Redirection on No Answer feature and Force Answer are mutually exclusive. If both are defined,
Auto answer takes precedence over Redirection on No Answer.

Set up the call type by selecting ICM Configuration Manager > Tools > List Tools > Call Type List.
This step sets up the call type and associates it with the dialed number and the routing script.

Using the Script Editor, create a routing script to handle Redirection on No Answer situations.
This step allows you to define routing logic used for situations when an assigned agent does not answer.

This script queues the call at the highest priority in the skill group(s) defined within the call
variables; otherwise, the call is no longer the first call to be routed off of the queue, as it was
when it was first assigned to the (unavailable) agent. Also, call variables that were set in the
original routing script are still present in the ring-no-answer script. Consequently, you might
want to set variable values in one script that can be checked and acted upon in the other script.