Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Manual De Manutenção

Set this timeout to under 30 seconds because the system software waits 30 seconds for Unified CVP
to return a routing label and then fails, so Unified CVP needs to requery before this happens.

Using the Script Editor, account for requeries in the routing script to handle Redirection on No Answer
situations.
Use the Target Requery script feature.

Do not create and schedule a new Routing script for Redirection on No Answer purposes in Unified
CVP deployments.

Allows you to report on Redirection on No Answer information. This script enables Requery (selects the
Requery check box) on the node in the script that selects and delivers the call to the first agent. Depending
on the type of node used, the Requery mechanism selects a new target from the available agents or requires
additional scripting.

For information about how Requery works for the different nodes, see Scripting and Media Routing Guide
for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted.

This script queues the call at the highest priority in the skill group(s) defined within the call
variables. Otherwise, the call is no longer the first in queue, as it was when it was first assigned
to the (unavailable) agent.

• If you configure the Redirection on No Answer timer in the Unified ICM agent desk settings, it is

not necessary to configure the Unified CM Call Forward No Answer fields for the agent extensions
in the Unified CM configuration. To configure them for cases when an agent is not logged in, set
the Unified CM system service parameter for the Unified CM Call Forward No Answer timer at
least 3 seconds higher than the Unified ICM Redirection on No Answer timer on each of the Unified
CM nodes.

• To ensure that Redirection on No Answer calls adversely affect the service level, define the service

level threshold to be less than the Redirection on No Answer timer at the call type and service.

Automatic wrap-up allows you to force agents into Wrap-up mode when they are finished with inbound or
outbound calls.

Select ICM Configuration Manager > Tools > List Tools > Agent Desk Settings List.
Use these two fields to enable automatic wrap-up:

• Work mode on Incoming

• Work mode on outgoing

Choose either Required or Required with wrap-up data to indicate automatic wrap-up.

Also, enter the time, in seconds, allocated to an agent to wrap-up a call.

Configure agent desk settings to require appropriate Reason Codes.