Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

The completed state for CallsOffered at the Call Type is calculated using these fields from the
Call_Type_Interval table:

• CallsHandled

• ErrorCount

• ICRDefaultRouted

• NetworkDefaultRouted

• ReturnBusy

• ReturnRing

• NetworkAnnouncement

• OverflowOut

• IncompleteCalls

• ShortCalls

• CallsRoutedNonAgent

• CallsRONA

• ReturnRelease

• AgentErrorCount

• TotalCallsAband

The way call errors increment the database depends on the following conditions:

• Calls that abandon en-route to the VRU/CCE/IPCC scripts are calls that abandon in the network while

they are being sent to the VRU. An example of this is if a call abandons while it is being sent to the
VRU from a CTI Route point in Communications Manager. These calls increment the ErrorCount column
in the Call_Type tables.

If the caller abandons within the Abandon Wait Time set for the call type, calls that abandon en-route
to the VRU might be counted as short calls, instead of as errors. See the next section for more information
on abandoned short calls

If an on-premise VRU is used, then the probability of calls abandoning en-route to the VRU is very low.

• Calls that abandon en-route to agents are calls that encounter an error when the call is at the agent

desktop. This call is counted as part of the AgentErrorCount in the Call_Type tables.

The Calls Error field in call type reports is a calculated field that combines both error columns. For example,
the Calls Error field in the Call Type Historical All Fields report is derived from
Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount.