Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

The Unified CVP Ring No Answer timeout must be less than 30 seconds because the Central Controller
waits up to 30 seconds for a response from the Unified CVP. If the response is not received within 30
seconds, the call fails.

Because the Ring No Answer time and Unified CVP Ring No Answer timeout are several seconds apart, it
is possible that the call will continue to ring on the agent's phone after the agent is made Not Ready. If the
agent answers the phone in this brief interval, the context of the call will not be reported and reports will show
that the agent went directly into Active state from Not Ready state.

You can configure the routing script to handle Redirection on No Answer situations in two ways: the script
can change the call type when the calls is requeried, or the script can continue to use the same call type.

The manner in which you script for Redirection on No Answer affects the report data that you see, as follows:

• If you change the call type, CallsOffered, CallsRequeried, and OverflowOut is updated for the initial

call type. CallsOffered and fields related to the completion of the call, such as CallsHandled, are
incremented for the second call type.

Using two call types enables you to identify Redirection onNo Answer occurrences in call type reports.
For example, if you create a specific call type for use in Redirection onNo Answer situations, then you
can see whether calls are redirecting by monitoring the calls offered to that call type. You can also see
whether the Flow Out field is incremented for other call types.

• If you do not change the call type, CallsOffered and fields related to the completion of the call, such as

CallsHandled, are incremented. FlowOut is not incremented. You will not be able to tell without looking
at agent or skill group reports whether calls are redirecting on no answer. (You could write a custom
report to see values for CallsRequeried.)

Because the Unified CVP application performs a requery to redirect the call to a different agent or skill
group instead of branching to another script, the CallsRONA field is not incremented for the call type.

The Label node is used to divert a call to voice mail or web attendant or some other device that is not monitored
by Unified ICM/CC because of digits collected by the caller during a voice menu or due to some other
conditions. These calls are counted as RoutedNonAgent and appear in the “Other” column of call type reports.

Use a Unified ICM/CC routing scripting script, not a VRU script, to route calls to non-monitored devices.
If you use the VRU script, calls are reported as abandoned at the call type.

The following reports display call type data:

• Unified IC Call Type Abandon/Answer Distribution Historical

• Unified IC Call Type Historical All Fields