Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

For Call Types, you can configure Abandoned Short Calls only. Call Types do not allow support configuration
for Answered Short Calls.

To configure Abandoned Short Calls for Call Types, complete the following steps:

In the Configuration Manager, select Tools > Miscellaneous Tools > System Information.

Set Abandoned Call Wait Time to a value, in seconds. This value indicates the length of calls to be considered
abandoned. Calls abandoned before the Abandoned Call Wait Time are NOT considered abandoned. To not
track abandoned calls, leave the field blank.

Click Save.

In the Configuration Manager, select Tools > Explorer Tools > PG Explorer.

Click Retrieve to retrieve the list of PGs.

Under a PG, select the peripheral that you want to modify.

Select the Advanced tab.

Set Answered Short Calls Threshold to a value (in seconds).

Click Save.
Repeat steps 3 through 5 for additional PGs/peripherals, as desired.

A call is considered abandoned if the caller hangs up before being connected to an agent. This includes
situations where the caller hangs up while queued and waiting at the VRU (CVP or IVR). A high number of
abandoned calls might be an indication that callers are waiting in the queue for too long.

Service reports provide cumulative statistics for all abandoned calls. Call Type reports provide additional
visibility on where calls are abandoning.

If a call abandons before the Abandon Call Wait Time threshold, it is considered a short call. For example,
if you configure the abandoned call wait time for 10 seconds, and a caller disconnects at nine seconds,
that call is a short call—it is not considered offered or abandoned.