Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

The concept of short calls applies to the Voice media class only.

A call is considered abandoned if it abandons after the value set for the Abandon Call Wait time threshold.
This is set globally.

If the call abandons before the Abandon Call Wait Time threshold, the call is reported as a short call.

Abandoned short calls affect reporting because they update the CallsOffered field but not the CallsAbandon
field.

Answered short calls reflect when a caller hangs up quickly if no agent answers the phone.

Answered short calls are reported for skill groups and agent skill groups.

The short call timer starts when the agent answers the call, and the CallsAnswered metric is updated for these
calls.

The ShortCalls fields within the Skill_Group_Interval and Agent_Skill_Group_Interval tables are incremented
if the Talk Time is less than the Answered short call threshold configured for the peripheral. The call is reported
both as handled and as a short call.

If auto-answer is enabled for the agent, and if there are a high number of short calls within a certain interval,
reporting on short calls can be used to determine which agents were not at their stations when a call was
automatically answered. This conclusion assumes that the caller hangs up quickly when there is no agent on
the phone.

A number of All Fields Reports contain a Short Tasks column to enable you to track calls that are offered but
are neither handled nor abandoned.

The following reports display operational information on short calls:

• Unified Intelligence Center Agent Historical All Fields Report

• Unified Intelligence Center Call Type Historical All Fields Report

• Unified Intelligence Center Agent Skill Group Historical All Fields

• Precision Queue Historical All fields