Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• Consultative transfer is not supported for systems using Unified CVP as the VRU and therefore this

field is never incremented if you are using Unified CVP.

• If you are using Unified CVP as the VRU, the transfer can be performed through a network transfer.

If the network transfer is used, the TransferIn and TransferOut fields do not display data for these
transfers.

The following table describes the fields that are incremented in the Agent_Skill_Group_Interval database
table when different types of calls are transferred and conferenced.

The InternalCall field is incremented for the source agent that initiates a transfer
or conference operation if the target agent is on the same ACD as the source
agent. This field is incremented after the call is disconnected.

Outgoing internal

The InternalCallsRcvd field is incremented for the target agent who completes
a transfer or conference if the agent dialed the target agent directly (that is, does
not access a routing script). This field is incremented after the call is disconnected.

Incoming direct/incoming
internal

The AgentOutCalls field is incremented for the source agent who completes a
transfer or conference to an external destination. This field is incremented after
the call is disconnected.

Outgoing external

The CallsHandled field is incremented for the target agent if the call is sent to
the agent via an ACD routing script. This field is incremented against the skill
group to which the routing script queued the call. This field is incremented after
the call disconnects and wrap-up is completed.

ACD calls

The skill group for which transfer and conference data is reported depends on how the original call was placed.

The transfer or conference is reported for the ACD-picked skill group if the original call is a direct call, placed
to the agent's extension. For example, if an agent received a call directly to the agent's own extension and then
transferred the call, the transfer is reported for the ACD-picked skill group of both the agent who initiated the
transfer and agent who received the transfer.

The transfer or conference is reported for the skill group to which the call was routed if the original call was
routed via an ACD routing script to a specific skill group. For example, if an agent in the Sales skill group
received a Sales call and then transferred the call, the transfer out is reported for the Sales skill group. The
transfer in is reported for the skill group of the agent who received the transfer.