Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Agent A disconnects from the conference. The InternalCalls and ConferenceOut and InternalCallsRvcd fields
are then incremented for agent A against the ACD-picked skill group.

Agent B or the caller disconnects. InternalCallsRcvd and Conference Out are incremented against the
ACD-picked skill group for agent B.

CallsHandled, ConferenceIn

InternalCallsRcvd, InternalCall, ConferenceOut, Hold

For agent A, the call is reported in Tasks Handled, Internal Out, Conf Out, and All Hold (Internal Hold) in
report fields. For agent B, the call is reported in Tasks Handled and Conf In report fields.

In this example, agent A is presented with an ACD call for skill group Y.

Agent A selects skill group X via the dialed number and initiates a consult. The script that uses the LAA Select
node for skill group X realizes that agent B is available and requests that agent A's PG initiate a conference
to agent B on behalf of agent A's phone. Agent B answers the consult call. After consulting with agent B,
agent A activates the Reconnect button, which disconnects agent B and agent A resumes talking to the caller.

Agent A disconnects from the call. After wrap-up is completed, CallsHandled and Consultative Calls field
are incremented for agent A against skill group Y.

CallsHandled

CallsHandled, InternalCall, ConsultativeCall, Hold

For agent A, the call is reported in Tasks Handled, Internal Out, Cons Out, and Incoming Hold and/or All
Hold report fields. For agent B, the call is reported in Tasks Handled report fields.

The following report displays agent transfer and conference data:

• Unified Intelligence Center: Agent Historical All Fields

Unified CCE/CC supports transfers and conferences directly to agents and also to skill groups.