Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

application might prompt the user for an account number and password and then provide abilities to
check account balance, review recent payments, modify PIN numbers, and so forth.

• In Information Gathering applications, the VRU prompts the caller for certain information, such as

which department the caller wants to reach, and then uses the information in the routing decision and
might pass the information to the agent desktop.

• The VRU is also used to enterprise-queue calls while a customer waits for an available agent. During

queuing, the VRU might be configured to play music on hold or perform a VRU application.

You can use a VRU for a number of different purposes, including queuing, customer self-service, and
information gathering.

The types of VRU applications that you use in your enterprise determine what report data you should monitor.

For example:

• If your VRU performs queuing only, you might want to see how long callers waited in queue and the

number of callers who abandoned while queued.

• If your VRU is used for Self-Service, you might want to see how many successful transactions occurred

in the Self-Service application and whether the caller was transferred to an agent from the application.

• If you are using an Information Gathering application, you might want to see how many callers opted

out of the digit collection to be transferred directly to an agent.

When you select a VRU on the Peripheral Gateway Properties page during PG Setup, certain VRU Reporting
options affect the data available for reporting:

• Event Feed

If you select this option, the VRU PG does not generate real-time trunk and service data update and does
not write Termination Call Detail records for each Service Control Interface (SCI) dialogue. The VRU
PG still generates real-time peripheral data update.

• Service Control

This option is selected by default. This option allows the VRU PG to generate real-time peripheral, trunk
and service data updates, and write one or more Termination Call Detail records for each SCI dialogue.

Selecting this option also enables the Queue Reporting check box. If this box is unchecked, the only
events generated for SCI dialogues are Delivered and Cleared and the only call statistic calculated is
total call time. If this box is checked, the PG will also generate Queue events. Calculated call statistics
will then include queue times and abandons in queue, as well as total call time.