Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

This chapter provides information about IVR/VRU self service.

•

•

•

A VRU, or voice response unit, also called an Interactive Voice Response Unit (IVR), is a telecommunications
device that plays recorded announcements and responds to caller-entered touch-tone digits. A VRU can also
be equipped with Automatic Speech Recognition (ASR) or Text-to-Speech (TTS) capabilities.

In Unified CCE terms, the VRU is a device that corresponds to a peripheral and is integrated by means of a
PG. A typical configuration consists of a VRU and a PG (or two PG's if duplexed).

A Network VRU supports Unified CCE software's service control interface. A Unified CCE routing script
can divert a call to a Network VRU and instruct the VRU to perform specific processing before Unified CCE
software determines the final destination for the call. There are multiple Network VRU types, and they are
explained in the Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise &
Hosted.

There are two VRUs supported by Unified ICM/CC: Cisco Customer Voice Portal (CVP) and Cisco IP-IVR.
Because these VRUs support different features and behave differently, reporting data is affected by the type
of IVR you have deployed in your system.

In Automatic Room Identification (ARI) deployments and Unified Contact Center deployments that use the
IPCC System PG, both IP-IVR and Unified CVP are supported.

Your enterprise might implement one or more types of VRU applications to provide initial call treatment and
enterprise queuing.

These VRU applications can be used as follows:

• In Self-Service applications, the customer can obtain information through a series of VRU prompts, and

the entire transaction occurs within the VRU . For example, if the customer calls a bank, the Self-Service