Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Not Applicable

Starts when the call enters
the service.

Starts as soon as the call
enters the Call Type that
has the service level
defined.

Service Level

Impact of PG setup choices on report data, on page 136

You might determine the effectiveness of a Self-Service application in several ways:

• Monitoring the effectiveness of the application as a whole. For example, you might only want to monitor

whether a customer's need was satisfied through the VRU application and that the caller did not need
to be transferred to an agent.

• Monitoring the effectiveness of individual transactions within the application. For example, in a banking

application a customer might have the ability to perform multiple transactions, such as account lookup,
obtaining balance information, and learning about recent payments. You might want to see which of
these transactions was used and whether the caller successfully completed the transaction.

• Monitoring failure cases in which a system error, such as a failed database lookup, caused the caller to

be transferred by an agent instead of continuing through the VRU application.

Similarly, you might determine the effectiveness of an Information Gathering application in several ways:

• Monitoring whether the caller used the system prompts to be routed to an appropriate resource or used

a failout path, such as pressing “0”, to be routed directly to an agent.

• Monitoring failure cases in which system errors, such as a failed database lookup, caused the caller to

be transferred to an agent instead of continuing through the digit collection prompts for more appropriate
routing.

VRU applications are unique among call center applications in that the reports need to describe events that
are application-specific, using application-specific terminology. Such reports vary widely from one customer
to another and from one VRU application to another. Some customers only need to know how many VRU
calls were satisfactorily handled by their VRU applications; others would like to track the usage and success
rates of specific transactions within their VRU applications. Still others are interested in the actual series of
activities performed by a specific caller and even the content of data collected or delivered.

The definition of a successfully handled call varies as well. In some cases a single transaction constitutes
success. In others, each individual transaction has its own success criteria, and there might be several gradations
of success. For example, some customers want to differentiate between calls in which no transactions were
completed before transferring to an agent and calls in which one or more transactions were completed before
transferring to an agent.

The system provides tools that customers can use as needed to meet these requirements