Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Unified EIM and Unified WIM do not enable
administrators to configure a short task time
boundary. Therefore, non-voice tasks are not reported
as short tasks, even if they disconnect within the short
task time defined in Agent Desk Settings. Values of
report fields pertaining to short calls are set to zero.

Voice calls are considered to be
short calls if they disconnect within
the time boundaries defined in the
Agent Desk Settings for short
tasks.

Short calls

Agents might be configured to handle multiple
non-voice tasks, such as chat, at the same time. If an
agent is engaged in several non-voice tasks, the
reports contain data for each of the tasks.

These tasks might be from multiple skill groups. For
instance, because email is an interruptible MRD, an
agent can be working on an email task while also
working on a task or call in any other medium.

Task duration fields are also affected in
reporting. For instance, the half-hour
duration fields might have a value greater
than 30 minutes for non-voice tasks.

Task duration fields are also affected in
reporting. For instance, the half-hour
duration fields might have a value greater
than 30 minutes for non-voice tasks.

Agents can handle one voice task
at a time. Agents can handle a
voice task and an email task
simultaneously.

Email is an interruptible MRD and
agents handling email tasks can be
interrupted with a voice call.
Reports show the agent as Active
for both the email and voice task.

Multiple tasks

The Service Level for non-voice tasks is always set
to “ignore abandoned calls”. The Service Level setting
affects the Service Level data in reports for non-voice
tasks.

You determine which Service
Level type you want to use for
voice tasks and this setting affects
the reporting data.

Service Level

Although Unified ICM reporting applications offer templates that report on multichannel skill groups, agents,
and tasks, reports generated from these templates do not contain details regarding specific events that transpire
during a Unified EIM or Unified WIM task.

For example, Unified ICM report templates show that an agent handled a chat task, but do not provide the
text of a sent chat message. Similarly, these reports show that an agent is currently Active on an email task,
but do not show the number of emails received by an agent.

Multichannel applications have separate reporting tools, available through the applications, that provide
application-specific details about the sessions.

These are some of the reports that contain operational information on activity in the Media Routing Domain:

• Unified Intelligence Center Agent Real Time All Fields

• Unified Intelligence Center Agent Historical All Fields