Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• The Central Controller returns an agent and skill group.

• The multichannel option pushes the task to the agent.

• If no agent is available, the task queues logically at the Unified WIM or in the queue of the Unified

WIM until the agent becomes available. Because the task does not involve voice, physical queuing is
not needed.

This architecture is illustrated in the following diagram.

A media class represents a combination, or a single instance, of media that are to be treated as a single concept
for routing by Unified ICM software.

Media classes include:

• Voice, which includes incoming and outgoing phone calls. Voice also includes Web Callback and

Delayed Callback through the Unified WIM.

• Chat, through Unified WIM

• Blended Collaboration, through Unified WIM

• Email, through Unified EIM

If your system is designed to handle voice-calls only, you have the Voice media class only.

A Media Routing Domain (MRD) is a collection of skill groups and services that are associated with a common
media class. Unified ICM uses MRDs to organize how requests for different media are routed.

Each skill group is assigned to a MRD. Unified ICM software uses MRDs to route a task to an agent who is
associated with a skill group and a particular medium.