Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

message when a call is terminated (that is, when any after-call work associated with the call has completed,
or when a call that was not connected to an agent is terminated).

For example, typical Termination_Call_Detail data might show that the call was an Inbound ACD Call,
that it was handled by a particular Skill Group; and that a particular agent handled the call. The
Termination_Call_Detail record also describes the final disposition of the call (for example, how the
call terminated; abandoned in network, disconnect/drop, and abandoned delay).

There can be many TCDs created per call, and it is possible for a call to have TCDs records but no RCD
records

The Termination_Call_Detail table includes records that indicate which TCDs were used to create the
Call Type, Call Type Precision Queue, and the Call Type Skill Group reports.

Although Call Detail records are stored in the Route_Call_Detail and Termination_Call_Detail tables, none
of the standard (stock) reports retrieve data from these two tables for performance reasons.

These two detail tables can become very large. You must extract the data from the Historical Database
Server (HDS) into your own custom database on a separate server (one that is not used for other Unified
ICM/CC components). Use only DBDateTime (date and time of the record that was written to the HDS
database) to perform the extraction. The tables on the custom database can be indexed according to the
custom reporting needs.

These two detail tables are constrained to 5 weeks. If additional detail record reporting is required, an
external database (AW/HDS/DDS) must be added to the configuration.

To use Call Detail data in reports, you must create custom reports that populate from your custom database.
These two detail tables are constrained to five weeks. If additional detail record reporting is required, an
external database (AW/HDS/DDS) must be added to the configuration.

Custom reports, on page 3

Pre-routing, on page 185

All report data is pulled from tables and rows in the Unified CCE/CC database. Many fields are direct database
values, as reflected in their displayed column names in the reports.

For example:

• The direction of the active task on which the agent is currently working is derived from

Agent_Real_Time.Direction.

• The number of calls to the trunk group that have been abandoned in queue since midnight is derived

from Trunk_Group_Real_Time.CallsAbandonedToday.

Other report data fields are less obvious—because they represent calculated values, because the same data-entity
name is used in multiple contexts, or because they are calling database values whose names are not clearly
indicative.