Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• 15-minute reporting requires Unified Intelligence Center.

• Although the database contains a Campaign_Query_Rule table, there is no interval configuration

for it and no data is written to it. All 30-minute data is written to the
Campaign_Query_Rule_Half_Hour table.

Configuration tables define the entities and entity names that are defined in Configuration Manager. They
contain EnterpriseName fields that associate the key values in the historical tables with the text labels that are
used in reports.

Examples of configuration tables are the Agent, Agent Team, Skill Group, and Call Type tables. For example,
adding a new Agent Team in Configuration Manager, adds an EnterpriseName for that team in the Agent
Team database table.

Configuration Data and Routing Scripts are created and edited on the Administration & Data Server, stored
on the Administration & Data Server database, replicated to the Central Database. and then to other
Administration & Data Servers.

Importance of configuration and scripting, on page 29

Two database tables store call detail, as described below:

• Route Call Details

For every call routing request it handles, the Router records detailed data about the call and how it was
routed to a peripheral by Unified ICM. This route call detail data (RCD record) is stored in the
Route_Call_Detail table.

RCD data is written to the database when the script ends. Non-routed calls, such as direct dials, transfers,
and conferences, have no RCD records.

You can use the data in the Route_Call_Detail table to see the starting point of the call. For example,
you can see the Automatic Number Identification (ANI), any CallEd station iDentification (CED) entered,
and the type of request made. A typical Route_Call_Detail record might describe a call that originated
with a Pre-Routing request, had an ANI of 9785551000 and CED such as an account number. In addition,
route call detail tells you how long the call was held in a enterprise queue.

• Termination Call Detail

Detailed termination call detail data (a TCD record) is written for each call that arrives at a peripheral
(provided the proper monitoring is enabled for the peripheral).

The TCD record is written after the call segment terminates and the after-call work is complete.

Specifically, the CallRouter creates the Termination_Call_Detail record when it receives a
“ClosedCallInd” message from the Open Peripheral Controller (OPC). OPC generates the ClosedCallInd