Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

After your configuration is defined, create routing scripts using the Script Editor. Unified ICM software uses
these routing scripts to determine the best destination for a call by assessing the current call center activity
that is extracted and forwarded by the PGs . The call flow defined in the script determines the data that is
gathered for reporting.

Routing scripts contain instructions that:

Examine the call information provided by the routing client and use that information to classify the call
as a particular call type.

Determine the best destination for the call.

Direct the call to an appropriate routing target; for example, to an individual agent, to a skill group, or to
an appropriate announcement.

Post-route transfers and conferences.

Routing scripts are a representation of your business rules. You can create a specific set of scripts to be
executed for each call type, such as Sales or Support. For more granular reports, you might want to create
multiple scripts; for example, you might create a script for initial call classification and create scripts that
route calls that are sent to particular services or skill groups on different ACDs.

You can also schedule different scripts to be used at different times of the day or different days of the week
and year for each call type, and you can use dialed numbers to direct calls to scripts that handle transfers.

Routing script data are stored in the Central Controller database. Scripting changes that you make are applied
to the local database, immediately update the Central Database on the Logger, and are copied to all local
databases. You cannot alter scripts directly. Instead, you create and maintain routing scripts with the Script
Editor, one of the tools on the Administration & Data Server.

See also the Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted.

Refer to your ACD Supplement Guide for any modifications you need to make in your ACD scripts. For
example, you might need to modify your ACD scripts to include SEND INFO commands that notify Unified
ICM when a call state transition occurs.

Also, ensure that the script the ACD follows to route the call to the appropriate agent takes into account the
Services and the Service Members (skill groups) that are configured in Unified ICM.

Decide whether you want calls that encounter unexpected scripting conditions to be counted as default-routed
or as errors.

If you want the calls to count as default-routed:

• Plan to configure default labels for each dialed number. When a call is routed to a default label, the call

is added to the count of default-routed calls for the call type. If the call cannot be routed and a default
label is not assigned, the call is counted as an error.