Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Configure Agent Not Ready reason codes, on page 57

These are some of the reports that contain information on Not Ready codes and the time spent as Not Ready:

• Unified IC Agent Skill Group Real Time All Fields

• Unified IC Agent Skill Group Historical All Fields

For agent reporting per campaign, Outbound Option provides report templates that accurately represent the
outbound agent activity for a contact center, including information grouped by skill group.

Agents can receive and place many different types of tasks. There are reports that show you what kind of
tasks agents are handling and how well they are handling them. For example, there are reports that display
statistics for calls placed, received, transferred, and conferenced, and there are reports that indicate how many
calls were rerouted when the agent failed to answer the call.

Tasks can be internal or external, incoming or outgoing.

• Internal tasks are calls made to an agent from another person on the same ACD (for Unified CCE) or

on the same cluster (for Unified CC).

• External tasks are calls that are placed off-switch, go through a voice gateway or Media Routing PG,

or tasks that are routed to an agent from a person on a different ACD or cluster. For example, calls from
the call center to customers are considered external.

• Incoming tasks are tasks that an agent receives. Chat, email, and Blended Collaboration tasks are always

incoming.

• Outgoing tasks are calls that an agent places. For example, if a customer calls an agent, the call is

incoming for the agent. If an agent calls a supervisor, the call is outgoing for the agent.

For voice calls only, agents can also transfer calls, receive transferred calls, place consultative calls, and
engage in conference calls.

The following table describes the tasks that an agent can receive and place and how those tasks are reported.