Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

From the Configuration Manager, select Tools > Explorer Tools > Agent Explorer.

Click Retrieve and select the agent.

Click the Advanced tab.

Check Agent state trace.

There are reports that show the reason codes that agents select when entering the Not Ready state. These
reports help you identify whether agents are taking the appropriate number of breaks and whether their breaks
are of the appropriate duration.

In addition to Agent Not Ready reason codes that you define, Unified CC uses predefined Not Ready reason
codes for situations in which the agent is automatically made Not Ready by the software.

Unified ICM does not use these predefined Agent Not Ready Reason codes.

Configure the Not Ready Reason codes both in Configuration Manager and on the agent desktop software
(CTI OS or CAD).

The codes configured on the desktop software are the codes that the agent selects when entering the Not Ready
state. To avoid confusion and to interpret reports consistently, configure reason codes to have the same meaning
in Configuration Manager that they have in the agent desktop software.

Configuration Manager allows you to specify alphanumeric reason codes and their numeric equivalent. For
example, you might configure Break and Lunch reason codes with numeric values of 1 and 2, respectively.
Both the number and the text appear in reports.

To configure Agent Not Ready reason codes: