Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Blind transfer is not supported for Supervisor Assist and Emergency Assist.

Follow these guidelines to ensure that you can obtain accurate and useful data from these features:

• Plan to configure skill groups for supervisors handling Supervisor Assist and Emergency Assist requests.

For example, you might configure one skill group for the primary and secondary supervisors of each
agent team. This way, you can direct requests to these skill groups and report on Supervisor and
Emergency Assist call activity for these skill groups.

• Plan to create call types and configure dialed numbers that map to the created call type.

• Run scripts that direct the requests to the appropriate supervisor skill group. In the script, first target the

primary supervisor and then, if you have configured secondary supervisors, queue to secondary
supervisors.

If consult is selected as an option on the agent desktop settings for supervisor or emergency assist. If
the agent is on a call when the agent activates either the Supervisor or Emergency Assist desktop feature, the
CTI software activates the conference key on behalf of the agent's phone and calls the supervisor using the
Supervisor or Emergency Assist script. (This example assumes the emergency or supervisor assist script has
an Agent-to-Agent node to find a supervisor. See Configuration and Scripting Considerations for Reporting
on Supervisor Action.) The supervisor answers the call and consults privately with the agent. The following
fields are incremented within the Agent Skill Group and Skill group tables.

InternalCallsRcvd

CallsHandled, InternalCall,
SupervisorAssistCalls/EmergencyAssist

For the agent, the call is reported in Tasks Handled and either Sup Assist or Emergency report fields. For the
supervisor, the call is reported in Tasks Handled report fields.

During the consultation, the supervisor can decide to barge-in to the call using the supervisor desktop
Barge-In feature.

For Unified CC, you can enable Supervisor Assist and Emergency Assist.

When the supervisor activates the Barge-In desktop feature, the agent's desktop completes a conference to
the supervisor so that the supervisor can join into the conversation with the call. The following fields are
incremented for both the agent and the supervisor when the Barge-In feature is activated in the agent skill
group and skill group tables.