Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

These are some reports that show ASA statistics for Agents and Skill Groups:

• Unified IC Peripheral Skill Group Real Time All Fields

• Unified IC Peripheral Skill Group Historical All Fields

The Call Type ASA is calculated as AnswerWaitTime divided by CallsAnswered.

Call Type ASA is applicable only when calls are translation routed and includes time spent in the Enterprise
Queue as well as time spent in the ACD queue.

ASA for the Service is computed based on the AnswerWaitTime as reported from the peripheral. This value
includes the time spent on the ACD after the call was offered up until the time the call was answered. If an
Enterprise Queue is used, ASA reported for the service does not include time spent in the Enterprise Queue.

The following report contains ASA statistics:

• Unified IC Call Type Historical All Fields