Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Contains
Network
Delay

X

Contains
Network
Delay

Delay Time/
Switch Time

Not Avail

X

Not Avail

X

X

X

Local Queue
Time

X

SG Time

X

X

SG Time

Network
Queue Time

X

X

X

X

X

X

Ring Time

X

X

X

Network
Delay Time

Agent. The ASA is calculated for the agent at the PG level.

The internal queuing time is sent to the PG by Unified CCE when an agent becomes available for the call.
The PG adds up the internal queue time, ring time, and network time and adds that into AnswerWaitTime in
the agent skill group table. AnswerWaitTime is then divided by the CallsAnswered for the agent.

skill group. The ASA is calculated for the skill group at the PG level.

For Unified CCE Enterprise Queuing, the time spent in the enterprise queue is not used in the calculation of
AnswerWaitTime. The calculation includes the ACD queue time only.

For ACD queuing, the queue time is reported by the PG based on events received from the ACD.

Consider this example:

• A call is queued at skill group X.

• At Time T, the call is then queued at skill group Y at time T+30 seconds.

• An additional 10 seconds transpire before the call is answered by an agent at skill group Y.

In this case, the internal queuing time will be 40 seconds. This is the total length that the call has been queued
even though it was only queued at skill group Y for 10 seconds.

The agent's PG adds the internal queue time, ring time, and network time to create the total AnswerWaitTime
for the call and adds it to AnswerWaitTime in the skill group table. AnswerWaitTime is then divided by
CallsAnswered within the skill group table to arrive at the ASA for the skill group.

Precision Queue. The ASA is calculated for the Precision Queue by summing Skill Groups across PGs which
are associated with the Precision Queue.