Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

After you set up VRUs through the Unified ICM Configuration Manager, you can write routing scripts that
send calls to the VRU, queue the call, and invoke specific VRU scripts.

You can send a call to a VRU for further processing by using the Send to VRU node (in the Queue tab of the
Palette).

The Send to VRU node is also valid for use with Type 3, Type 5, Type 6, and Type 7 VRUs.

When Unified ICM executes a Send to VRU Node, it looks up the call's Dialed Number, the Dialed Number's
Customer, and the Customer’s Network VRU. If that fails to retrieve a Network VRU, the router uses the
system default Network VRU:

• If the Network VRU is of Type 3 or Type 7, the router sends an instruction to the routing client to connect

the call to the Network VRU. The instruction contains the label configured for this Network VRU as
well as a correlation ID to allow the router to uniquely identify the dialog with the routing client and the
dialog with the VRU PG. The router waits until it receives a RequestInstruction message from one of
the connected VRU PGs with the same correlationID as a sign that the call is now connected to the VRU.

• If the Network VRU is of Type 5 the router sends an instruction to the routing client to connect the call

to a VRU resource. The instruction contains the label configured for this Network VRU. The router
waits for a response back from the routing client that the call is properly connected to the VRU resource.

• If the Network VRU is of Type 6, the router simply continues without further action, because Type 6

VRUs do not need explicit instructions to connect the call to the VRU resource.

There are two failure cases:

• If the label does not exist, script execution continues with control flowing through the nodes failure

output terminal.

• If Unified ICM does not receive confirmation, execution continues with control flowing through the

nodes failure output terminal.

In all other cases script execution continues with control flowing through the nodes success output terminal.

Notes:

• If the Run External Script, Play, Menu, Collect Data, or Queue node is used in a script before a Send

To VRU node, an implicit Send To VRU node is assumed. For Network VRUs of Types 3, 5, 6, or 7
you do not have to use the Send To VRU node. However, Cisco recommends that you make a practice
of including the node in routing scripts, as it can act as a visual aid if you ever need to troubleshoot the
script.