Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

◦ "3" for Urgent

• cisco.cem.Category - The categories of the message. The categories variable is an array containing up

to 10 category values. The E-Mail Manager administrator sets up the category values. You can use the
value of the variable to categorize the contact in a script.

• cisco.cem.MessageKey - The unique identifier of the message that E-Mail Manager is requesting Unified

ICME to route. While you would not typically use the Message Key to categorize a contact in a script,
it may be useful when Unified ICME is integrated with a CRM application; you could record the Message
Key in the CRM database for future reference to e-mail correspondence with a customer.

For more information about Expanded Call Variables, see the Configuration Guide for Cisco Unified
ICM/Contact Center Enterprise and Hosted.

For more information about setting up Cisco E-Mail Manager to send route requests to Unified ICM, see the
Cisco E-Mail Manager Administration Guide.

Following is the general process of how Unified ICM attempts to associate a contact with a Call Type.

If the Dialed Number, Calling Line ID, and Caller-Entered Digits of the contact map to a defined Call
Type, Unified ICME uses that Call Type:

If no Call Type matches the contact, Unified ICME uses the default Call Type for the routing client.

If no default Call Type is defined for the routing client, Unified ICME uses the general default Call Type.

If no general default Call Type is defined, Unified ICME uses the default label defined for the Dialed
Number.

If no default label is defined for the Dialed Number, Unified ICME returns an error to the routing client.

The following example demonstrates how Unified ICME determines the Call Type for a voice contact and
runs the appropriate script:

When configuring Unified ICME, you create a Call Type called "MASSACHUSETTS_SALES". This
Call Type is defined as:

• Having a Dialed Number of "NICClient1.8005551234".

• Being from Massachusetts. This is determined by using a Calling Line ID Region, which consists

of CLID Prefixes for all area codes in Massachusetts: 617, 508, 978, and 413.

• Being a Sales call. This is determined by a Caller Entered Digits value of "1", which is the number

in the voice menu to indicate that the caller needs sales help.

You create a script called "MASSACHUSETTS_SALES_SCRIPT," which finds the longest available
agent in the "NORTHEAST_SALES" skill group.

You schedule the script to run for the "MASSACHUSETTS_SALES" Call Type.