Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Referências técnicas

This table is part of the

category. For database rules, see

Central database only.

Provides half- hour statistics for each call type defined in the system software. The system software generates
Call_Type_Half_Hour records for each call type.

• For fields applicable to Unified CCE and ACDs with translation routing; if the call is not transferred

through the Unified ICM, the subsequent call legs are not tracked by the Unified ICM unless the
call is transferred back to the Unified ICM at some point.

• For abandoned calls, in an Cisco Contact Center Gateway deployment, Unified ICM (parent)

connected with an Unified CCE with an IPCC System PG (child) or Cisco Unified Contact Center
Express (child) through IPCC Gateway PG, network queuing data is not available in the child or in
the child agent/supervisor desktop. The time spent in the network queue is not included in the
reporting metrics in the child. A call center manager who would normally only look at the Unified
CCE child reports will need to also look at the parent Unified ICM reports for network queuing data.

• For answered calls, with the existence of a network VRU, for Unified CCE and for Unified ICM

systems in which calls are translation-routed, the measurement of Answer Wait Time for a call begins
when the call is queued, whereas the measurement of Service Level begins when the call arrives at
the routing script, or when its call type is changed. This means that if self-service is performed on
a call before the call is queued to an agent, the routing script must be set up to change the call type
of the call when self-service is completed. Otherwise, the time spent in self-service will negatively
impact the Service Level.

• For answered calls, in an Cisco Contact Center Gateway deployment, Unified ICM (parent) connected

with an Unified CCE with an IPCC System PG (child) or Cisco Unified Contact Center Express
(child) through IPCC Gateway PG, network queuing data is not available in the child or in the child
agent/supervisor desktop. The time spent in the network queue is not included in the reporting metrics
in the child. A call center manager who would normally only look at the Unified CCE child reports
will need to also look at the parent Unified ICM reports for network queuing data.

With the existence of a network VRU, for Unified CCE and for Unified ICM systems in which calls are
translation-routed, the measurement of Answer Wait Time for a call begins when the call is queued,
whereas the measurement of Service Level begins when the call arrives at the routing script, or when its
call type is changed. This means that if self-service is performed on a call before the call is queued to an
agent, the routing script must be set up to change the call type of the call when self-service is completed.
Otherwise, the time spent in self-service will negatively impact the Service Level.