Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Referências técnicas

YES

DBINT

The number of queued calls associated with this
skill group that was de-queued within the skill
Service Level threshold in the half hour. Calls may
be de-queued via Cancel Queue node or de-queued
from this Skill Group to be routed to a different Skill
Group.

This field is relevant to the Unified CCE
environment only.

With the existence of a network VRU, this
value includes time in the network queue.

ServiceLevelCallsDequeueToHalf

YES

DBINT

The total talk time in seconds for calls of this call
type associated with this skill group that were
handled during the half hour. This field is applicable
to both Unified ICM and Unified CCE with the
following exception: the field is not incremented if
the call is answered by an agent on a standard ACD
unless the call was translation routed.

TalkTimeToHalf

PK4, NOT
NULL

DBINT

The time zone for the date and time. The value is
the offset in minutes from GMT.

TimeZone

This table is part of the

category. For database rules, see

Local database only.

• With the existence of a network VRU, for Unified CCE and for Unified ICM systems in which calls

are translation-routed, the measurement of Service Level begins when the call arrives at the routing
script, or when its call type is changed. This means that if self-service is performed on a call before
the call is queued to an agent, the routing script must be set up to change the call type of the call
when self-service is completed. Otherwise, the time spent in self-service will negatively impact the
Service Level.

• In an Cisco Contact Center Gateway deployment, Unified ICM (parent) connected with an Unified

CCE with an IPCC System PG (child) or Cisco Unified Contact Center Express (child) through
IPCC Gateway PG, network queuing data is not available in the child or in the child agent/supervisor
desktop. The time spent inthe network queue is not included in the reporting metrics in the child. A
call center manager who would normally only look at the Unified CCE child reports will need to
also look at the parent Unified ICM reports for network queuing data.

Provides real-time statistics for each call type defined in the software. The software generates a
Call_Type_Real_Time record for each call type.