Техническая Спецификация для Cisco Cisco Finesse 8.5(3)

 

 

© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 2 of 4 

Table 1 lists the features and benefits of Cisco Finesse 11.0. 

Features and Benefits of Cisco Finesse 11.0 

●  Allows customers to create next-generation applications or integrations to Cisco Unified Contact Centers 
●  Offers a powerful, broadly applicable Web 2.0-based application programming interface (API) for use with 

gadget-based applications provided by Cisco with the SDK; custom-built gadget-based applications; third-
party desktop applications; wallboard; and workforce management products 

●  Simplify the development and integration of value-add applications by Cisco partners 
●  Open the traditionally closed or proprietary world of desktop applications 
●  Minimize the need for detailed desktop development expertise using APIs that hide the complexity of the 

underlying architecture and functions 

●  Enable Cisco partners to take advantage of pervasive web developer talent to create new and modify 

existing desktop gadget applications 

●  Offers the ability to mash up contact center data and enterprise components using the Cisco Enterprise or 

Express Collaboration platform 

●  Offers the ability to combine Cisco Finesse agent and supervisor components with the transformational 

enterprise social software capabilities of the Cisco Collaboration platform to provide high-quality customer 
care 

●  Enable administrators to define multiple call variable layouts and decide which layout to display to the agent 
●  Allow for easier migration from Cisco Agent Desktop to Cisco Finesse desktop because changes to routing 

scripts are not required 

●  Cisco Finesse IP Phone agent functionality Allows agents to access Cisco Finesse functions including: 

agent state, ready and not-ready codes, wrap-up codes, and caller data 

●  Allows agents to continue to take customer calls if they do not have access to the Cisco Finesse desktop in 

their browser 

●  Gives agents integrated access to team real-time status information  
●  Allows supervisors to make real-time decisions such as transfer targets or team coverage for optimal agent 

coverage 

●  Allows both agents and supervisors complete call control including answer, hold, retrieve, conference, 

transfer, and end call; in addition, the phone book feature allows agents and supervisors to click to call from 
a directory 

●  Provides supervisors added control with barge and intercept 
●  Provides agents with screen pops containing customer information and provides wrap-up capabilities 

●  Allows agents to choose to go into wrap-up after a call 
●  Puts agents who select wrap-up into a pending wrap-up state until wrap-up is completed 

●  Provides a gadget for agents to see real-time queue statistics for their team  

●  Allows agents to work on multiple chat sessions at the same time for increased agent resource usage  

●  Allows agents to use multiple lines on their phone 
●  Provides for reporting on secondary lines 

●  Shows supervisors the agent state, time in state, and extension of all agents that are on the supervisor's 

team 

●  Includes controls for supervisors to silent monitor the agent or change the state of the agent 

●  Enables supervisors to view “not-ready” reason codes in supervisor team performance gadget: break, at 

lunch, or wrap-up from another call 

●  Shows supervisors the number of calls in queue, time of longest call in queue, and a list of the number of 

agents in each state across all queues; the queue gadget also supports Cisco Unified Contact Center 
Enterprise 9.0 precision queues 

●  Allows easy configuration of complex screen pop actions based on the attributes of a call, allowing agents 

to provide improved service and reduce call times