Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 用户指南

Participation du superviseur

Novembre 2010

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Participation du superviseur

Votre superviseur peut participer à vos communications avec les clients 
de différentes façons :

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en intervenant dans l’appel d’un client;

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en changeant l’état d’un agent;

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en poussant des pages Web dans votre navigateur intégré.

Participation au niveau des appels

Votre superviseur peut participer aux appels que vous recevez. Il peut :

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intervenir dans un appel – se joindre à votre appel avec le client dans 
une conférence forcée;

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intercepter un appel – se transférer un appel client dans un transfert forcé;

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Surveiller vos appels

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enregistrer vos appels pour les examiner ultérieurement.

Lorsque votre superviseur intervient dans un de vos appels ou qu’il en intercepte un, 
le système vous en avise en affichant une fenêtre contextuelle. Selon la configuration 
du système, vous pourriez ne pas être avisé lorsque votre superviseur surveille ou 
enregistre vos appels.

Participation au niveau du navigateur

Votre superviseur peut vous envoyer (pousser) une page Web de son choix dans 
votre navigateur intégré. Cela lui permet de vous encadrer pendant un appel en 
vous fournissant de l’information qui vous aidera à traiter avec un client.

La page Web préconisée est toujours affichée dans le premier onglet du navigateur 
intégré. Lorsque le superviseur vous envoie une page Web, l’onglet clignote pour 
attirer votre attention.

Participation à l’état de l’agent

Votre superviseur peut modifier votre état d’agent et vous déconnecter de Agent 
Desktop. Lorsque votre superviseur change votre état d’agent, vous êtes avisé. L’état 
dans lequel vous vous trouvez est indiqué par le bouton de la barre d’outils d’état 
d’agent qui est activé ou désactivé ou par le champ d’état dans la barre d’état.