用户手册 — Cisco Cisco Agent Desktop 8.5

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Introduction
9
Capacity and Performance Guidelines
17
- Product Limitations
  17
  - General
    17
  - Desktop Administrator
    17
  - Supervisor Desktop
    18
  - Agent Desktop
    18
  - Cisco Desktop Monitoring Console
    18
  - Services
    19
- Service Autorecovery
  22
- Guidelines for Sizing Deployments
  24
  - Component Sizing
    24
Technical Package Information
29
- Port Utilization
  29
- Registry Entries
  30
Logs and Debugging
39
- Event/Error Logs
  39
- Debugging
  41
Error Codes
45
- Error Messages
  45
Troubleshooting
179

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Cisco Supervisor Desktop User Guide
7
- Introduction
  7
  - What’s New in This Version
    7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- Supervisor Desktop Feature Levels
  9
- Starting Supervisor Desktop
  10
  - Changing Your Password
    11
  - Access Through a Virtual Private Network
    11
- Automated Updates
  13
- The Supervisor Desktop Window
  14
  - Setting Preferences
    16
  - Agent Tree
    18
    - Formatting Agent Names in the Agent Tree
      18
  - Restoring the Interface Default Layout
    19
  - Accessibility
    19
  - Interface Shortcut Keys
    20
  - Toolbar
    20
  - Status Bar
    21
- Real Time Displays
  23
  - Team Skill Statistics
    23
  - Skill Summary Statistics
    24
  - Skill Agent Statistics
    25
  - Team Agent Statistics
    26
  - Team Agent State
    28
  - Agent vs. Team Statistics
    29
  - Agent Call Log
    32
  - Agent ACD State Log
    32
  - Agent Active Call
    33
  - Enterprise Data
    34
  - Call History
    34
- Monitoring Agents
  36
  - CAD-Based Monitoring
    36
  - Unified CM-Based Monitoring
    37
- Pushing a Web Page to an Agent
  39
- Barging In on Calls
  40
- Intercepting Calls
  41
- Recording Calls
  42
- Changing Agents’ ACD States
  44
- Using Chat
  45
  - Chat Features
    45
  - Predefined High-Priority Chat Messages
    47
- Using the Integrated Browser
  48
  - Browser Toolbar
    48
- Sending Team Messages
  49
- Creating Supervisor Work Flows
  51
  - Example: Setting Up a Supervisor Work Flow
    53
  - Work Flow Actions
    55
    - Audible Alert Action
      56
    - Message Box Action
      56
    - Report Action
      57
    - Tree Control Action
      57
    - Email Alert Action
      58
- Re-skilling Agents
  61
- Using Supervisor Record Viewer
  65
- Service Auto-recovery
  68
Index
69

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Cisco Supervisor Desktop User Guide
7
- Introduction
  7
  - What’s New in This Version
    7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- Supervisor Desktop Feature Levels
  9
- Starting Supervisor Desktop
  10
  - Changing Your Password
    11
  - Access Through a Virtual Private Network
    11
- Automated Updates
  13
- The Supervisor Desktop Window
  14
  - Setting Preferences
    16
  - Agent Tree
    17
    - Formatting Agent Names in the Agent Tree
      17
  - Restoring the Interface Default Layout
    18
  - Accessibility
    19
  - Interface Shortcut Keys
    19
  - Toolbar
    20
  - Status Bar
    21
- Real-Time Displays
  22
  - Team Skill Statistics
    22
  - Skill Summary Statistics
    23
  - Skill Agent Statistics
    24
  - Team Agent Statistics
    25
  - Team Agent State
    26
  - Agent vs. Team Statistics
    27
  - Agent Call Log
    30
  - Agent ACD State Log
    30
  - Agent Active Call
    31
  - Enterprise Data
    31
  - Call History
    31
- Monitoring Agents
  33
- Pushing a Web Page to an Agent
  34
- Barging In on Calls
  35
- Intercepting Calls
  36
- Recording Calls
  37
- Changing Agents’ ACD States
  39
- Using Chat
  40
  - Chat Features
    40
  - Predefined High-Priority Chat Messages
    42
- Using the Integrated Browser
  43
  - Browser Toolbar
    43
- Sending Team Messages
  44
- Creating Supervisor Work Flows
  46
  - Example: Setting Up a Supervisor Work Flow
    48
  - Work Flow Actions
    50
    - Audible Alert Action
      51
    - Message Box Action
      51
    - Report Action
      52
    - Tree Control Action
      52
    - Email Alert Action
      53
- Re-skilling Agents
  56
- Using Supervisor Record Viewer
  60
- Service Autorecovery
  63
Index
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Preface
11
- Introduction
  11
Getting Started
13
Enterprise Configuration
55
Work Flow Configuration
69
- Introduction
  69
- Dial Strings
  71
  - North American Dial String Formatting
    71
    - Telephone Number Display
      72
    - Outgoing Calls
      73
    - Advanced Internal Dialing
      74
    - Advanced External Dialing
      76
    - Miscellaneous
      78
  - Variable Length Dial String Formatting
    79
    - Telephone Number Display
      79
    - Phone Number Format
      80
    - Miscellaneous
      81
- Phone Books
  82
- Reason Codes
  89
  - Assigning Reason Codes
    91
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    92
- Wrap-up Data
  93
- Record/Monitor Notification
  98
- Work Flow Groups
  99
  - Maintaining Work Flow Groups
    100
- Enterprise Data
  102
  - Data
    102
  - Call Activity
    103
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent Nodes
  105
  - CAD Agent Node
    105
  - CAD-BE Agent Node
    105
  - IP Phone Agent Node
    105
- User Interface
  106
  - Toolbar
    106
  - Show Data Fields
    110
    - Configuring and Renaming Data Fields
      110
    - Show Duration
      111
  - Miscellaneous
    112
  - Browser Setup
    113
  - Remote Access
    115
    - IPC Make Call Action
      116
    - IPC High Priority Chat Action
      117
    - IPC Record Action
      117
    - IPC Agent Notification Action
      118
    - IPC Set Variable Action
      118
- Voice Contact Work Flows
  119
- Agent Management Work Flows
  127
  - Creating an Agent Management Work Flow
    127
- Creating Actions
  131
  - Action Availability
    132
  - Adding a New Action
    133
  - Editing an Action
    134
  - Deleting an Action
    134
  - Importing and Exporting Actions
    134
  - Creating Agent Notification Actions
    138
  - Creating Agent State Actions
    139
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      139
  - Creating Call Control Actions
    141
  - Creating Delay Actions
    142
  - Creating HTTP Actions
    142
    - Reserved Characters
      146
    - Example of an HTTP Request
      147
  - Creating IPC Actions
    149
  - Creating Launch External Application Actions
    151
  - Creating Run Macro Actions
    153
    - Macro Recording Tips
      153
    - Allowed Macro Keystrokes
      155
    - Recording Macros
      156
    - Data Fields
      158
  - Creating Set Enterprise Data Actions
    161
  - Creating Timer Actions
    163
  - Utility Action
    164
    - High Priority Chat Messages
      165
- Cisco Unified Outbound Dialer
  167
  - Outbound Dialer Actions
    168
  - Outbound Dialer Toolbar
    169
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    171
Unified CCE Configuration
173
- Introduction
  173
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  174
  - Agent Re-skilling Notes
    174
Personnel Configuration
175
- Introduction
  175
- Configuring Agent Properties
  176
- Configuring Supervisor Properties
  180
  - Changing a Supervisor’s Password
    181
- Viewing Team Information
  182
  - Supervisors
    182
  - Agents
    183
  - Skills
    184
Integrating Cisco Unified Presence with CAD
185
Global Phone Book FAQ
211
Cisco Desktop Monitoring Console
213
- Overview
  213
- Using the Monitoring Console
  214
Tutorials
217
Glossary
239
Index
255

文件大小：

3.4 MB
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目录

Preface
11
- Introduction
  11
Getting Started
15
Enterprise Configuration
53
Work Flow Configuration
67
- Introduction
  67
- Dial Strings
  69
  - North American Dial String Formatting
    69
    - Telephone Number Display
      70
    - Outgoing Calls
      71
    - Advanced Internal Dialing
      72
    - Advanced External Dialing
      74
    - Miscellaneous
      76
  - Variable Length Dial String Formatting
    77
    - Telephone Number Display
      77
    - Phone Number Format
      78
    - Miscellaneous
      79
- Phone Books
  80
- Reason Codes
  87
  - Assigning Reason Codes
    89
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    90
- Wrap-up Data
  91
- Record/Monitor Notification
  96
- Work Flow Groups
  97
  - Maintaining Work Flow Groups
    98
- Enterprise Data
  100
  - Data
    100
  - Call Activity
    101
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent Nodes
  103
  - CAD Agent Node
    103
  - CAD-BE Agent Node
    103
  - IP Phone Agent Node
    103
- User Interface
  104
  - Toolbar
    104
  - Show Data Fields
    108
    - Configuring and Renaming Data Fields
      108
    - Show Duration
      109
  - Miscellaneous
    110
  - Browser Setup
    111
  - Remote Access
    113
    - IPC Make Call
      114
    - IPC Blind Transfer
      115
    - IPC Supervised Transfer
      116
    - IPC Blind Conference
      116
    - IPC Supervised Conference
      117
    - IPC High Priority Chat
      117
    - IPC Record
      118
    - IPC Agent Notification
      118
    - IPC Set Variable
      118
- Voice Contact Work Flows
  120
- Agent Management Work Flows
  128
  - Creating an Agent Management Work Flow
    128
- Creating Actions
  132
  - Action Availability
    133
  - Adding a New Action
    134
  - Editing an Action
    135
  - Deleting an Action
    135
  - Importing and Exporting Actions
    135
  - Creating Agent Notification Actions
    139
  - Creating Agent State Actions
    140
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      140
  - Creating Call Control Actions
    142
  - Creating Delay Actions
    143
  - Creating HTTP Actions
    143
    - Reserved Characters
      147
    - Example of an HTTP Request
      148
  - Creating IPC Actions
    150
  - Creating Launch External Application Actions
    152
  - Creating Run Macro Actions
    154
    - Macro Recording Tips
      154
    - Allowed Macro Keystrokes
      156
    - Recording Macros
      157
    - Data Fields
      159
  - Creating Set Enterprise Data Actions
    162
  - Creating Timer Actions
    164
  - Utility Action
    165
    - High Priority Chat Messages
      166
- Cisco Unified Outbound Dialer
  168
  - Outbound Dialer Actions
    169
  - Outbound Dialer Toolbar
    170
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    172
Unified CCE Configuration
173
- Introduction
  173
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  174
  - Agent Re-skilling Notes
    174
Personnel Configuration
175
- Introduction
  175
- Configuring Agent Properties
  176
- Configuring Supervisor Properties
  180
  - Changing a Supervisor’s Password
    181
- Viewing Team Information
  182
  - Supervisors
    182
  - Agents
    183
  - Skills
    184
Integrating Cisco Unified Presence with CAD
185
Global Phone Book FAQ
211
Cisco Desktop Monitoring Console
213
- Overview
  213
- Using the Monitoring Console
  214
Tutorials
217
Glossary
239
Index
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258
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目录

Introduction to Cisco Desktop Administrator
7
Enterprise Data Configuration
19
- Introduction
  19
- Toolbar and Menu Bar
  20
  - Toolbar
    20
  - Menu Bar
    20
- Enterprise Data
  21
  - Fields
    22
  - Layouts
    25
- VoIP Monitor
  27
- Enterprise Configuration
  32
  - CallManager CTI Server Tab
    32
  - VRU CTI Server
    33
  - Devices
    34
Desktop Configuration
37
- Introduction
  37
- Toolbar and Menu Bar
  39
  - Toolbar
    39
  - Menu Bar
    39
- Dial Strings
  41
  - North American Dial String Format
    41
  - Variable Length Dial String Format
    47
- Phone Book
  51
- Reason Codes
  54
- Work Flow Groups
  57
  - Maintaining Work Flow Groups
    58
- User Interface Setup
  59
  - Toolbar Tab
    59
    - Buttons and Icons
      60
    - Cisco Outbound Option
      63
  - Show Data Fields Tab
    65
  - Miscellaneous Tab
    66
- Work Flow
  68
  - Events
    70
  - Rules
    70
    - Setting Up a New Rule
      71
  - Actions
    73
    - Run Macro Action
      75
    - Call Control Actions
      82
    - Launch External Application Action
      83
    - Agent State Action
      85
    - Utility Action
      86
    - Outbound Option Action
      87
- Enterprise Data
  89
  - Data Tab
    89
  - Window Options Tab
    90
  - Call Activity Tab
    91
- Wrapup Data
  92
  - Automatic State Changes
    94
IPCC Configuration
95
- Introduction
  95
- Toolbar and Menu Bar
  97
  - Toolbar
    97
  - Menu Bar
    97
- Managing Hyperlinks
  98
  - Adding a New Hyperlink
    98
  - Renaming and Deleting Hyperlinks
    98
Personnel Configuration
101
- Introduction
  101
- Toolbar and Menu Bar
  102
  - Toolbar
    102
  - Menu Bar
    102
- Agents
  103
- Supervisors
  105
- Teams
  107
  - Supervisors Tab
    107
  - Agents Tab
    108
  - Contact Queues Tab
    109
Tutorials
111
Glossary
135

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目录

Getting Started with Cisco Desktop Administrator
11
Enterprise Configuration
47
Desktop Configuration
59
- Introduction
  59
- Dial Strings
  60
  - North American Dial String Format
    60
    - Telephone Number Display
      60
    - Outgoing Calls
      61
    - Advanced Internal Dialing
      62
    - Advanced External Dialing
      63
    - Miscellaneous
      64
  - Variable Length Dial String Format
    66
    - Telephone Number Display
      66
    - Phone Number Format
      67
    - Miscellaneous
      68
- Phone Book
  69
- Reason Codes
  72
- Work Flow Groups
  75
  - Maintaining Work Flow Groups
    76
- Enterprise Data
  78
  - Data
    78
  - Call Activity
    78
- Wrap-up Data
  80
  - Automatic State Changes
    82
- User Interface Setup
  83
- Voice Contact Work Flows
  92
- Agent Management Work Flows
  99
  - Creating an Agent Management Work Flow
    99
- Actions
  103
  - Action Availability
    103
  - Adding a New Action
    104
  - Editing an Action
    105
  - Deleting an Action
    105
  - Agent Notification Action
    105
  - Agent State Action
    106
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      107
  - Call Control Action
    108
  - HTTP Action
    109
    - Reserved Characters
      112
    - Example of an HTTP Request
      113
  - IPC Action
    116
  - Launch External Application Action
    118
  - Run Macro Action
    119
    - Macro Recording Tips
      120
    - Allowed Macro Keystrokes
      122
    - Recording Macros
      123
    - Data Fields
      126
  - Timer Action
    129
  - Utility Action
    130
    - High-Priority Chat Messages
      131
- Cisco Outbound Option
  133
  - Outbound Option Actions
    134
  - Outbound Option Toolbar
    134
  - Outbound Option Enterprise Data
    136
IPCC Configuration
139
- Introduction
  139
- Managing Hyperlinks
  141
  - Adding a New Hyperlink
    141
  - Renaming and Deleting Hyperlinks
    141
- Cisco Desktop Monitoring Console
  143
  - Monitoring Console Location
    143
  - Using the Monitoring Console
    144
Personnel Configuration
145
- Introduction
  145
- Agents
  146
  - Changing an Agent’s Work Flow Group
    147
- Supervisors
  148
  - Changing a Supervisor’s Password
    148
- Teams
  150
  - Supervisors
    150
  - Agents
    150
  - Skills
    151
Tutorials
153
Glossary
175

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目录

Getting Started with Cisco Desktop Administrator
13
Enterprise Configuration
49
Work Flow Configuration
63
- Introduction
  63
- Dial Strings
  65
  - North American Dial String Format
    65
    - Telephone Number Display
      65
    - Outgoing Calls
      66
    - Advanced Internal Dialing
      67
    - Advanced External Dialing
      68
    - Miscellaneous
      69
  - Variable Length Dial String Format
    71
    - Telephone Number Display
      71
    - Phone Number Format
      72
    - Miscellaneous
      73
- Phone Books
  74
  - Creating Phone Books
    75
  - Enabling or Disabling Phone Books
    77
- Reason Codes
  78
  - Assigning Reason Codes
    80
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    81
- Wrap-up Data
  82
- Record/Monitor Notification
  87
- Work Flow Groups
  88
  - Maintaining Work Flow Groups
    89
- Enterprise Data
  91
  - Data
    91
  - Call Activity
    91
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent
  93
  - CAD Agent
    93
  - CAD-BE Agent
    93
  - IP Phone Agent
    93
- User Interface
  94
- Voice Contact Work Flows
  106
- Agent Management Work Flows
  113
  - Creating an Agent Management Work Flow
    113
- Actions
  117
  - Action Availability
    118
  - Adding a New Action
    118
  - Editing an Action
    119
  - Deleting an Action
    119
  - Agent Notification Action
    120
  - Agent State Action
    121
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      122
  - Call Control Action
    123
  - HTTP Action
    124
    - Reserved Characters
      128
    - Example of an HTTP Request
      129
  - IPC Action
    131
  - Launch External Application Action
    133
  - Run Macro Action
    135
    - Macro Recording Tips
      135
    - Allowed Macro Keystrokes
      138
    - Recording Macros
      139
    - Data Fields
      142
  - Set Enterprise Data Action
    145
  - Timer Action
    146
  - Utility Action
    148
    - High Priority Chat Messages
      148
- Cisco Unified Outbound Dialer
  150
  - Outbound Dialer Actions
    151
  - Outbound Dialer Toolbar
    152
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    153
IPCC Configuration
155
- Introduction
  155
- Managing Hyperlinks
  157
  - Adding a New Hyperlink
    157
  - Renaming and Deleting Hyperlinks
    157
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  159
  - Alternate Agent Re-skilling Website Notes
    159
- Cisco Desktop Monitoring Console
  161
  - Monitoring Console Location
    161
  - Using the Monitoring Console
    162
Personnel Configuration
163
- Introduction
  163
- Agents
  164
  - Changing an Agent’s Work Flow Group
    165
- Supervisors
  166
  - Changing a Supervisor’s Password
    166
- Teams
  168
  - Supervisors
    168
  - Agents
    168
  - Skills
    169
Tutorials
171
Glossary
193
Index
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目录

Introduction
5
- Intended Audience
  5
- What’s New In This Release
  5
CAD-BE Feature Levels
6
Language Support
7
Configuring Cisco IP Communicator
8
Logging in Using CAD-BE
9
Logging Out
15
- Method 1: Logging Out and Then Closing CAD-BE (Recommended)
  15
- Method 2: Closing CAD-BE Without First Logging Out
  15
CAD-BE Interface
17
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  18
- Contact Appearance Pane
  20
- Contact Management Pane
  21
  - Enterprise Data
    21
  - Call Activity
    21
- Integrated Browser Pane
  22
- Status Bar
  22
Dial Pad Window
24
Handling Calls
25
- Entering Phone Numbers
  25
- Answering a Call
  25
- Making a Call
  25
  - Entering Touch Tones During a Call
    26
- Transferring a Call
  27
- Making a Conference Call
  27
Supervisor Involvement
29
- Call Involvement
  29
- Browser Involvement
  29
- Agent State Involvement
  29
Agent States
30
Using the Integrated Browser
32
Reason Codes
33
Wrap-up Data
34
Service Autorecovery
35
- Service Status Window
  35
- Loss of BIPPA Service
  36
  - Non-Redundant Systems
    36
  - Redundant Systems
    36
- Loss of CTI Service
  36
- Loss of LDAP Service
  37
- Loss of LRM Service
  37
- Loss of Other Services
  37
Index
39

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目录

Introduction
5
- Intended Audience
  5
- What’s New In This Release
  5
CAD-BE Feature Levels
6
Configuring Cisco IP Communicator
7
Logging in Using Agent Desktop
8
Logging Out
14
CAD-BE Interface
15
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  16
- Contact Appearance Pane
  18
- Contact Management Pane
  19
  - Enterprise Data
    19
  - Call Activity
    19
- Integrated Browser Pane
  20
Dial Pad Window
21
Handling Calls
22
- Entering Phone Numbers
  22
- Answering a Call
  22
- Making a Call
  22
  - Entering Touch Tones During a Call
    23
- Transferring a Call
  24
- Making a Conference Call
  24
Supervisor Involvement
26
- Call Involvement
  26
- Browser Involvement
  26
- Agent State Involvement
  26
Agent States
27
Using the Integrated Browser
29
Reason Codes
30
Wrap-up Data
31
Service Autorecovery
32
- Loss of BIPPA Service
  32
  - Non-Redundant Systems
    32
  - Redundant Systems
    32
- Loss of CTI Service
  33
- Loss of LDAP Service
  33
- Loss of Other Services
  33
Index
35

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目录

Introduction
5
- Intended Audience
  5
- What’s New In This Release
  5
CAD-BE Feature Levels
6
Configuring Cisco IP Communicator
7
Logging in Using Agent Desktop
8
Logging Out
14
CAD-BE Interface
15
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  16
- Contact Appearance Pane
  18
- Contact Management Pane
  19
  - Enterprise Data
    19
  - Call Activity
    19
- Integrated Browser Pane
  20
Dial Pad Window
21
Handling Calls
22
- Entering Phone Numbers
  22
- Answering a Call
  22
- Making a Call
  22
  - Entering Touch Tones During a Call
    23
- Transferring a Call
  24
- Making a Conference Call
  24
Supervisor Involvement
26
- Call Involvement
  26
- Browser Involvement
  26
- Agent State Involvement
  26
Agent States
27
Using the Integrated Browser
29
Reason Codes
30
Wrap-up Data
31
Service Autorecovery
32
- Loss of BIPPA Service
  32
  - Non-Redundant Systems
    32
  - Redundant Systems
    32
- Loss of CTI Service
  33
- Loss of LDAP Service
  33
- Loss of Other Services
  33
Index
35

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目录

Preface
13
- Introduction
  13
- About This Document
  21
  - Intended Audience
    21
  - Conventions Used
    21
Getting Started
23
Enterprise Configuration
51
Work Flow Configuration
67
- Introduction
  67
- Dial Strings
  69
  - North American Dial String Format
    69
    - Telephone Number Display
      69
    - Outgoing Calls
      70
    - Advanced Internal Dialing
      71
    - Advanced External Dialing
      72
    - Miscellaneous
      73
  - Variable Length Dial String Format
    75
    - Telephone Number Display
      75
    - Phone Number Format
      76
    - Miscellaneous
      77
- Phone Books
  78
  - Creating Phone Books
    79
  - Enabling or Disabling Phone Books
    81
- Reason Codes
  82
  - Assigning Reason Codes
    84
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    85
- Wrap-up Data
  86
- Record/Monitor Notification
  91
- Work Flow Groups
  92
  - Maintaining Work Flow Groups
    93
- Enterprise Data
  95
  - Data
    95
  - Call Activity
    95
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent
  97
  - CAD Agent
    97
  - CAD-BE Agent
    97
  - IP Phone Agent
    97
- User Interface
  98
  - Toolbar
    98
  - Show Data Fields
    101
    - Configuring and Renaming Data Fields
      102
  - Miscellaneous
    103
  - Browser Setup
    104
  - Remote Access
    107
    - IPC Make Call Action
      108
    - IPC High Priority Chat Action
      109
    - IPC Record Action
      109
    - IPC Agent Notification Action
      109
- Voice Contact Work Flows
  111
- Agent Management Work Flows
  118
  - Creating an Agent Management Work Flow
    118
- Actions
  122
  - Action Availability
    123
  - Adding a New Action
    123
  - Editing an Action
    124
  - Deleting an Action
    124
  - Importing and Exporting Actions
    125
  - Agent Notification Action
    128
  - Agent State Action
    129
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      130
  - Call Control Action
    131
  - HTTP Action
    132
    - Reserved Characters
      136
    - Example of an HTTP Request
      137
  - IPC Action
    139
  - Launch External Application Action
    141
  - Run Macro Action
    143
    - Macro Recording Tips
      143
    - Allowed Macro Keystrokes
      146
    - Recording Macros
      147
    - Data Fields
      150
  - Set Enterprise Data Action
    153
  - Timer Action
    154
  - Utility Action
    156
    - High Priority Chat Messages
      156
- Cisco Unified Outbound Dialer
  158
  - Outbound Dialer Actions
    159
  - Outbound Dialer Toolbar
    160
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    161
Unified CCE Configuration
163
- Introduction
  163
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  164
  - Agent Re-skilling Notes
    164
Personnel Configuration
167
- Introduction
  167
- Agents
  168
  - Changing an Agent’s Work Flow Group
    169
- Supervisors
  171
  - Changing a Supervisor’s Password
    171
- Teams
  173
  - Supervisors
    173
  - Agents
    173
  - Skills
    174
Tutorials
177
Glossary
199
Global Phone Book FAQ
213
Cisco Desktop Monitoring Console
215
- Overview
  215
- Using the Monitoring Console
  216
Index
219

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Introduction
6
- Intended Audience
  6
- What’s New In This Release
  6
Agent Desktop Feature Levels
7
Configuring Cisco IP Communicator
8
Automated Updates
9
Logging in Using Agent Desktop
10
- Logging in as a Local Agent
  10
- Logging in as a Mobile Agent
  12
- Login Notes
  14
- Access Through a VPN From Behind a NAT Firewall or Router
  14
Logging Out
16
Agent Desktop Interface
17
- Accessibility
  17
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  18
- Team Message
  22
- Contact Appearance Pane
  22
- Contact Management Pane
  23
  - Enterprise Data
    23
  - Call Activity
    24
- Integrated Browser Pane
  25
- Status Bar
  25
- Desktop Preferences
  26
  - Setting the Window Behavior Mode
    26
  - Accessibility Options
    27
Dial Pad Window
30
- Recent Call List
  30
- Phone Books
  31
  - Employee Phone Book
    31
- Name : Number Field
  33
- Dial Number as Entered Check Box
  33
Handling Calls
34
- Entering Phone Numbers
  34
- Answering a Call
  34
- Making a Call
  35
  - Entering Touch Tones During a Call
    35
  - Entering Touch Tones During a Consultative Call (Transfer or Conference)
    36
- Transferring a Call
  37
- Making a Conference Call
  37
Supervisor Involvement
39
- Call Involvement
  39
- Browser Involvement
  39
- Agent State Involvement
  39
Agent States
40
Using Chat
42
- High-Priority Chat Message Task Button
  45
Using Recording
46
Cisco Unified Outbound Dialer
47
- Unified Outbound Dialer Toolbar
  47
- Customer Callback
  50
Agent Real Time Displays
52
- Display Status
  52
- Agent ACD State Log Display
  53
- Agent Detail Display
  54
- Agent Call Log Display
  56
- Skills Statistics Display
  57
Using the Integrated Browser
59
- Browser Toolbar
  60
- Accessing Work Sites
  60
- Accessing Other Websites
  60
- Dialing Hyperlinked Phone Numbers
  61
- Supervisor Intervention
  61
Reason Codes
62
Wrap-up Data
63
Service Autorecovery
64
- Loss of BIPPA Service
  65
  - Non-Redundant Systems
    65
  - Redundant Systems
    65
- Loss of CTI Service
  65
- Loss of LDAP Service
  65
- Loss of Other Services
  65
Index
67

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Introduction
6
- Intended Audience
  6
- What’s New In This Release
  6
Agent Desktop Feature Levels
7
Configuring Cisco IP Communicator
8
Automated Updates
9
Logging in Using Agent Desktop
10
- Logging in as a Local Agent
  10
- Logging in as a Mobile Agent
  12
- Login Notes
  14
- Access Through a VPN From Behind a NAT Firewall or Router
  14
Logging Out
16
Agent Desktop Interface
17
- Accessibility
  17
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  18
- Team Message
  22
- Contact Appearance Pane
  22
- Contact Management Pane
  23
  - Enterprise Data
    23
  - Call Activity
    24
- Integrated Browser Pane
  25
- Status Bar
  25
- Desktop Preferences
  26
  - Setting the Window Behavior Mode
    26
  - Accessibility Options
    27
Dial Pad Window
30
- Recent Call List
  30
- Phone Books
  31
  - Employee Phone Book
    31
- Name : Number Field
  33
- Dial Number as Entered Check Box
  33
Handling Calls
34
- Entering Phone Numbers
  34
- Answering a Call
  34
- Making a Call
  35
  - Entering Touch Tones During a Call
    35
  - Entering Touch Tones During a Consultative Call (Transfer or Conference)
    36
- Transferring a Call
  37
- Making a Conference Call
  37
Supervisor Involvement
39
- Call Involvement
  39
- Browser Involvement
  39
- Agent State Involvement
  39
Agent States
40
Using Chat
42
- High-Priority Chat Message Task Button
  45
Using Recording
46
Cisco Unified Outbound Dialer
47
- Unified Outbound Dialer Toolbar
  47
- Customer Callback
  50
Agent Real Time Displays
52
- Display Status
  52
- Agent ACD State Log Display
  53
- Agent Detail Display
  54
- Agent Call Log Display
  56
- Skills Statistics Display
  57
Using the Integrated Browser
58
- Browser Toolbar
  59
- Accessing Work Sites
  59
- Accessing Other Websites
  59
- Dialing Hyperlinked Phone Numbers
  60
- Supervisor Intervention
  60
Reason Codes
61
Wrap-up Data
63
Service Autorecovery
64
- Loss of BIPPA Service
  65
  - Non-Redundant Systems
    65
  - Redundant Systems
    65
- Loss of CTI Service
  65
- Loss of LDAP Service
  65
- Loss of Other Services
  65
Index
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目录

Cisco Agent Desktop-Browser Edition User Guide
7
- Introduction
  7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- CAD-BE Feature Levels
  9
- Cisco IP Communicator
  10
- Starting CAD-BE
  11
- Logging Out
  16
- CAD-BE Interface
  17
  - Dashboard Pane
    17
    - Dashboard Toolbar
      18
    - Contact Appearance
      20
  - Contact Management Pane
    21
    - Enterprise Data
      21
    - Call Activity
      21
  - Integrated Browser Pane
    22
- Dial Pad Window
  24
- Handling Phone Calls
  25
- Supervisor Involvement
  31
  - Call Involvement
    31
  - Agent State Involvement
    31
  - Browser Involvement
    31
- Agent States
  32
- Using the Integrated Browser
  34
- Reason Codes
  35
- Wrapup Data
  36
- Service Autorecovery
  37
  - Loss of BIPPA Service
    37
    - Non-Redundant Systems
      37
    - Redundant Systems
      37
  - Loss of CTI Service
    37
  - Loss of LDAP Service
    37
  - Loss of Other Services
    38
Index
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目录

Cisco Agent Desktop-Browser Edition User Guide
7
- Introduction
  7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- CAD-BE Feature Levels
  9
- Cisco IP Communicator
  10
- Starting CAD-BE
  11
- Logging Out
  16
- CAD-BE Interface
  17
  - Dashboard Pane
    17
    - Dashboard Toolbar
      18
    - Contact Appearance
      20
  - Contact Management Pane
    21
    - Enterprise Data
      21
    - Call Activity
      21
  - Integrated Browser Pane
    22
- Dial Pad Window
  24
- Handling Phone Calls
  25
- Supervisor Involvement
  31
  - Call Involvement
    31
  - Agent State Involvement
    31
  - Browser Involvement
    31
- Agent States
  32
- Using the Integrated Browser
  34
- Reason Codes
  35
- Wrapup Data
  36
- Service Auto-recovery
  37
  - Loss of BIPPA Service
    37
    - Non-Redundant Systems
      37
    - Redundant Systems
      37
  - Loss of CTI Service
    37
  - Loss of LDAP Service
    37
  - Loss of Other Services
    38
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目录

Cisco Agent Desktop User Guide
9
- Introduction
  9
  - What’s New In This Release
    9
- About This Document
  10
  - Intended Audience
    10
  - Conventions Used
    10
- Agent Desktop Feature Levels
  11
- Cisco IP Communicator
  12
- Starting Agent Desktop
  13
  - Logging in as a Local Agent
    13
  - Logging in as a Mobile Agent
    14
  - Login Notes
    16
  - Access Through a Virtual Private Network
    17
- Logging Out
  18
- Automated Updates
  19
- Agent Desktop Interface
  20
  - Accessibility
    20
  - Interface Shortcut Keys
    21
  - Dashboard Pane
    21
    - Dashboard Toolbar
      22
    - Team Message
      25
    - Contact Appearance
      25
  - Contact Management Pane
    26
    - Enterprise Data
      26
    - Call Activity
      27
  - Integrated Browser Pane
    27
  - Status Bar
    28
  - Desktop Preferences
    29
    - Setting the Window Behavior Mode
      29
    - Accessibility Options
      30
- Dial Pad Window
  32
  - Recent Call List
    32
  - Phone Books
    33
    - Employee Phone Book
      33
  - Name: Number Field
    34
  - Dial Number as Entered Check Box
    34
- Handling Phone Calls
  35
  - Entering Phone Numbers
    35
  - Answering a Call
    35
  - Making a Call
    36
    - Entering Touch Tones During a Call
      36
    - Entering Touch Tones During a Consultative Call
      37
  - Transferring a Call
    37
  - Making a Conference Call
    38
  - Alternating Between Calls
    39
    - Alternating Before Transferring a Call
      39
    - Alternating Before Adding a Call to a Conference
      39
- Supervisor Involvement
  41
  - Call Involvement
    41
  - Browser Involvement
    41
- Agent States
  42
- Using Chat
  44
  - High-Priority Chat Message Task Button
    46
- Using Recording
  47
- Cisco Unified Outbound Dialer
  48
  - Outbound Dialer Toolbar
    48
  - Customer Callback
    51
- Agent Real-Time Displays
  53
  - Display Status
    53
  - Agent Call Log Display
    53
  - Agent ACD State Log Display
    54
  - Agent Detail Real-Time Display
    56
  - Skills Statistics Real-Time Display
    57
- Using the Integrated Browser
  59
  - Browser Toolbar
    59
  - Accessing Work Sites
    60
  - Accessing Other Websites
    60
  - Dialing Hyperlinked Phone Numbers
    60
  - Supervisor Intervention
    61
- Reason Codes
  62
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  63
- Service Autorecovery
  64
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