Cisco Cisco Finesse 11.5(1) 用户指南

dans l'état et leur poste. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom
d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.

Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque l'état d'un agent change, le serveur
Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur repasse à 0. Un changement d'état d'agent inclut
le passage de Non prêt avec un code raison à Non prêt avec un nouveau code raison.

Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :

• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.

• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.

Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels. Vous pouvez cliquer sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être
intervenu, vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.

Le gadget Statistiques de file d'attente affiche une liste des files d'attente dont vous êtes responsable. Vous
pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par ordre croissant ou décroissant.

Le gadget Statistiques de file d'attente fournit les colonnes suivantes :

• Nom de la file d'attente : nom de la file d'attente.

• Nombre d'appels : nombre d'appels en attente dans la file d'attente.

• Durée maximale : durée passée par l'appel le plus ancien dans la file d'attente.

• Prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Prêt.

• Non prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Non prêt.

• Actif

◦ Entrant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels entrants.

◦ Sortant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels sortants.

◦ Autre : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels de consultation interne.

• Post-appel

◦ Prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Prêt lorsque le

traitement Post-appel sera terminé.

◦ Non prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Non prêt

lorsque le traitement Post-appel sera terminé.

Les remarques suivantes fournissent des informations supplémentaires sur la façon dont le gadget Statistiques
de file d'attente collecte et affiche les statistiques :

• Finesse ne calcule pas les statistiques de file d'attente, mais reçoit à la place les statistiques de file d'attente

de Unified CCE.

• Finesse n'affiche pas les statistiques de file d'attente pour la file d'attente par défaut (groupe de

compétences par défaut sur Unified CCE).