Lucent Technologies 555-661-150 User Manual

Issue 1

August 1998

Call-Handling Scenarios 

Page 2-35

Network Configuration Scenarios 

To simplify cost accounting and make outcalling more economical, field 
representatives access the West coast system remotely, then use the system to 
dial out to customers, make intersystem calls to headquarters in Chicago, and 
make ARS calls to the Midwest. 

Employees at each location use ARS to dial numbers in the local calling area of 
the other system, and the system manager has programmed ARS to decrease toll 
costs for these calls. Later in this scenario, 

“Network Planning” on page 44

 

provides additional details.

2

The company wants customers to receive prompt, courteous 

attention when they must speak to an order-taker or customer service 
representative. The staff works closely together to ensure that agents understand 
how to use the communications systems effectively to provide the best possible 
service. The staff supervising the customer service representatives observes the 
calls to ensure that every customer receives prompt, courteous attention. 
Managers must ensure that staffing levels and communications facilities respond 
to customer needs during both peak and off-peak call-in times.

2

The company must keep tight control of 

telecommunications costs and prevent toll fraud by hackers attempting to access 
their system remotely and then dial out from it. When a new product is released, 
the company brings in temporary order-taking agents, and this also presents a 
toll-fraud risk.

2

Several groups of people work together and interact with customers and 
co-workers in similar ways. Some of them also have individual needs. 

 outlines the needs of work groups.