Lucent Technologies 555-661-150 User Manual

Issue 1

August 1998

Call-Handling Scenarios 

Page 2-37

Network Configuration Scenarios 

Order-Takers and 
Customer Service 
Personnel

Ability for small-order customers to access an automatic ordering 
system in which they use their touch-tone phones to enter account 
numbers, product codes, and so on, without having to wait for an 
agent. They have the option of speaking to an agent.

Ability for calls from customers who buy in large quantities to be 
directed to the groups of agents, bypassing the operator, so that the 
most-idle agent can answer a call. If no agents are available, the 
caller should hear an initial announcement stating that an agent will 
soon take the call and offering the option to leave a voice mail 
message instead of waiting. For callers who must wait longer, a 
second announcement is needed to urge callers to stay on the line. 
While a caller is on hold, he or she should hear music.

Ability to use a LAN-based software application, in conjunction with 
PRI-ANI services from a telecommunications provider, to rapidly pop 
up database information about a customer, based on the caller’s 
telephone number.

Hands-free operation of their telephones so they can enter order 
information, review customer history, or check on orders in progress 
while talking to a customer

Stringent calling restrictions for all agents except those allowed to use 
WATS services.

Ability for callers to fax or email orders.