Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 Datenbogen

 

 

© 2011-2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 4 of 25 

Integration of Cisco Agent Desktop with Cisco Unified Presence extends real-time collaboration into the broader 

enterprise by integrating the contact center desktop applications with Cisco Unified Presence. Through this 

integration, agents and supervisors can collaborate with relevant colleagues and subject matter experts outside 

the contact center. For efficiency and convenience, the contact center defines the view to show only those 

colleagues who are appropriate for agents to access. 

Both parties use familiar applications. Contact center personnel use the Cisco Agent Desktop and Cisco 

Supervisor Desktop, and subject matter experts outside of the contact center use the Cisco Unified Personal 

Communicator or Cisco IP Phone Messenger. This feature helps agents connect with experts on the first try by 

knowing beforehand whether they are available and how they prefer to be reached. 

Cisco SocialMiner provides a social media customer care solution for Cisco Unified Contact Center Express that 

enables your company to proactively respond to customers and prospects communicating through public social 

media networks such as Twitter and Facebook or other public forum or blogging sites. By providing social media 

monitoring, queuing, and workflow to organize customer posts on social media networks and deliver them to your 

social media customer care team, your company can respond to customers in real time through the same social 

network they are using to communicate. 

This innovative capability is enabled by Cisco SocialMiner, which searches multiple social networks to capture 

public customer postings - and then organizes, filters, and prioritizes these postings and presents them to your 

customer care team for response. Your customer service representatives could respond to a customer service 

problem or reach out to new customers looking for information about your products or services. 

Cisco SocialMiner combined with Cisco Unified Contact Center Express can help your company enhance 

customer service, improve customer loyalty, add new customers, and protect your brand. 

Cisco Unified Contact Center Express can connect callers and agents through video in a couple of ways: through 

integration with Cisco TelePresence

™

 and Cisco Unified Video Advantage applications. 

Using Cisco TelePresence conferencing in combination with Cisco Unified Contact Center Express, virtual agents 

can be connected to callers through the skills-based routing and integrated queuing of Cisco Unified Contact 

Center Express. When connected, the agent and customer appear in life size on video displays for a highly 

effective, face-to-face customer service interaction. This feature is ideal for applications in finance, such as 

branch-office experts, retail for high-end electronics sales, healthcare for remote consultations, and interpretive 

services, as well as for administrative services such as lobby personnel. It creates the intimacy of a one-on-one 

meeting and at the same time allows the agent to be in multiple places quickly and easily. 

Also, agents and customers can add a level of intimacy to calls by employing video through the Cisco Unified 

Video Advantage camera. Each of the video-enabled endpoints can take advantage of video among all parties on 

the call, adding a level of connectedness between the parties that can lead to a more complete and better overall 

interaction between agents and customers.