Cisco CISCO WEBEX SUPPORT CENTER WBS30 User Guide

• De hele ondersteuningssessie of een deel ervan opnemen voor opleidings- of archiveringsdoeleinden.

Zie

Een ondersteuningssessie opnemen, op pagina 8

.

• Documenten op de computer van een klant afdrukken met een lokale printer. Zie

vanaf de computer van een klant, op pagina 40

.

• Een sessie beëindigen of naar een andere klantondersteuningsmedewerker escaleren door het beheer

van de sessie over te dragen of de sessie volledig aan een ander over te laten. Zie

aan een WebACD-agent of -wachtrij, op pagina 13

.

• Aangepaste scripts uitvoeren op de externe computer van de klant voor het evalueren en oplossen van

problemen. Zie

Een aangepast script uitvoeren tijdens een sessie, op pagina 23

.

Voor uw klanten vertegenwoordigt Support Manager een eenvoudige gebruikersinterface waarvoor hij
of zij niet hoeft te worden opgeleid.

Er bestaan twee typen Remote Support-sessie. Een sessietype wordt bepaald door de wijze waarop de sessie
begint.

• Inkomende sessie: klanten klikken op een koppeling op een internetpagina om hulp te ontvangen en

worden automatisch in uw ondersteuningswachtrij geplaatst. Nadat u klaar bent met het helpen van uw
huidige klant, kunt u de volgende klant in de wachtrij accepteren. De sessie begint automatisch met de
wachtende klant. Als u deze functie wilt gebruiken, moet u WebACD hebben geïnstalleerd.

• Uitgaande sessie: u start de sessie en nodigt de klant uit via de telefoon, een e-mail of chatbericht. U

voorziet de klant van het nummer en het internetadres van de ondersteuningssessie. De klant neemt
vervolgens deel aan de sessie.

• Afhankelijk van de instellingen van uw site, kunt u ervoor kiezen klanten te helpen in de enkele

sessiemodus of de multi-sessiemodus:

• Enkele sessie: één klant tegelijkertijd helpen

• Multi-sessie: meerdere klanten tegelijkertijd helpen

Support Center biedt u drie opties voor het leveren van ondersteuning.

• CSR-dashboard: verschijnt binnen uw browservenster en bevat een vast aantal tabbladen. Als u een

klant ondersteuning wilt bieden, gebruikt u de knoppen op de tabbladen.

• Compacte pictogrammenbalk: op browser gebaseerd, neemt weinig ruimte op het bureaublad in beslag

en kan eenvoudig binnen uw bureaublad worden verplaatst.

• Multi-sessievenster: biedt alle hulpmiddelen die u nodig hebt om tegelijkertijd meerdere klanten te

helpen.

Elke optie stelt u in staat om gegevens over de sessie en klant weer te geven en veelgebruikte taken uit te
voeren.