Cisco Cisco WebEx Event Center WBS31

Puede asignar agentes para responder preguntas sobre un servicio concreto o conjunto de características. Por
ejemplo, su equipo de soporte responde las preguntas relacionadas con los temas siguientes:

• Problemas generales de cuenta

• Servicio de recursos humanos

• Servicio financiero

Puede asignar que todos los agentes se encarguen de problemas de cuenta generales y que agentes determinados
sean responsables de su servicio de recursos humanos, otro grupo del servicio financiero, etc. Se configuran
reglas para remitir solicitudes de clientes a las colas o los agentes más adecuados.

Puede configurar dos tipos de reglas:

• Normas de enrutamiento: Normas de enrutamiento de solicitudes a agentes concretos

• Reglas de asignación: Reglas de enrutamiento de solicitudes a otras colas

Las reglas de enrutamiento y de asignación se excluyen mutuamente, es decir, si especifica una regla de
enrutamiento para una cola, no podrá establecer una regla de asignación para la misma cola.

Seleccione Sí para añadir una o varias reglas en las nuevas colas.

Sí

Seleccione No si no desea definir en este momento reglas a las nuevas colas.

No

En las colas existentes, seleccione Crear nueva regla para añadir una nueva regla.

Crear nueva regla

En las colas existentes, seleccione Editar norma para cambiar una regla existente.

Editar regla

Seleccione esta opción para añadir una nueva regla de asignación.

Crear regla de
asignación

En la barra de navegación, seleccione Configuración > WebACD > Colas.

En la columna Nombre de la cola, seleccione el enlace de la cola para la cual desea crear reglas de
enrutamiento.

Seleccione la pestaña Reglas.

Seleccione Crear nueva regla o una regla de una cola existente para editarla.

Configure una condición de tipo "SI".