Cisco Cisco WebEx Meeting Center WBS31

È possibile assegnare agli agenti l'incarico di rispondere a domande relative a un servizio o a un insieme di
funzioni particolari. Ad esempio, è possibile assegnare al team di supporto l'incarico di rispondere alle domande
relative ai seguenti argomenti:

• Problemi generali dell'account

• Servizio risorse umane

• Servizio finanziario

È possibile assegnare a tutti gli agenti la gestione di problemi generali dell'account, ad agenti selezionati quella
delle domande sul servizio risorse umane, a un altro gruppo quella delle domande sul servizio finanziario,
ecc. Le regole vengono impostate per inoltrare le richieste dei clienti alle code o agli agenti più appropriati.

È possibile impostare due tipi di regole:

• Regole di indirizzamento: regole per l'indirizzamento delle richieste ad agenti specifici

• Regole di allocazione: regole per l'indirizzamento delle richieste ad altre code

Le regole di indirizzamento e di allocazione si escludono a vicenda; ciò significa che, se si specifica una regola
di indirizzamento per una coda, non si potrà specificarne anche una di allocazione per la stessa coda.

Per le nuove code, selezionare Sì per aggiungere una o più regole.

Sì

Per le nuove code, selezionare No se non si desidera impostare le regole ora.

No

Per le code esistenti, selezionare Crea nuova regola per aggiungere una nuova regola.

Crea nuova regola

Per le code esistenti, selezionare Modifica regola per modificare una regola esistente.

Modifica regola

Selezionare questa opzione per aggiungere una nuova regola di allocazione.

Crea regola di
allocazione

Passaggio 1 Nella barra di navigazione, selezionare Configurazione > WebACD > Code.

Passaggio 2 Nella colonna Nome della coda, selezionare il collegamento per la coda per la quale si desidera creare le

regole di instradamento.

Passaggio 3 Selezionare la scheda Regole.

Passaggio 4 Selezionare Crea nuova regola o selezionare la regola da modificare da una coda esistente.

Passaggio 5 Impostare un'istruzione "IF".